Come disegnare una Customer Journey Map

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La Customer Journey Map è fondamentale per il tuo lavoro di web marketing ponderato e basato su una strategia efficace. Perché non è detto che tutti i tuoi passi siano adeguati a ciò che fanno i potenziali clienti nel momento in cui entrano in contatto con la tua attività online e offline.

L’idea che ci facciamo del processo di vendita, a volte, viene stravolto. Per questo è buona norma osservare cosa fanno gli utenti e come si interfacciano con il tuo prodotto o servizio. In questo equilibrio la Customer Journey Map gioca un ruolo decisivo. Ma come si progetta?

Cos’è il Customer Journey: definizione

Con questo termine (Customer Journey, tradotto dall’inglese percorso del cliente) legato all’universo del marketing s’intende l’itinerario dell’utente nel momento in cui si interfaccia per la prima volta con un’azienda – o una qualsiasi entità imprenditoriale – e prosegue nel tempo.

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Il lavoro svolto da questo documento: aiutare chi accoglie i potenziali clienti a ridurre le frizioni, snellire il percorso, migliorare la relazione con gli utenti e aumentare le conversioni. A quanto pare, quindi, si può confermare l’importanza centrale della mappatura rispetto alla Customer Journey.

Come creare una Customer Journey Map

Appare logico aver bisogno di una mappa capace di disegnare il percorso che deve seguire l’utente dal primo approccio con l’azienda fino allo step che lo porta a diventare un ambassador del tuo brand. Perché se rimaniamo all’interno della strategia inbound marketing questo è il punto finale.

inbound marketing fasi

Non ci limitiamo alla vendita dell’oggetto o del servizio, ma della fase che consente di deliziare il cliente fino a trasformarlo in evangelista. Vale a dire persona che suggerisce ai propri amici e conoscenti la bontà del tuo lavoro. Cosa ti serve per ottenere una mappatura dei punti?

Analizza i dati e crea le personas

Impossibile iniziare un serio lavoro di Customer Journey Map se non hai un riferimento chiaro rispetto a chi visita il tuo sito, qual è la composizione della tua Facebook Fan Page e dell’account Instagram. Insomma, devi raccogliere il maggior numero di informazioni possibili per lavorare su un modello di marketing data driven. Tutto questo ti permette di creare le buyer personas.

Vale a dire modelli idealtipici che racchiudono delle informazioni condivisibili da un certo tipo di potenziali clienti. Nel momento in cui riesci a trovare i profili dei tuoi futuri clienti hai le informazioni di base per creare la Customer Journey Map. Ma non è sufficiente.

Individua le tappe del percorso

Il cuore del tuo progetto per definire una Customer Journey Map. Dopo aver individuato le personas ideali per il tuo business devi determinare le tappe e i passaggi intermedi. In linea di massima i punti da sviluppare sono cinque, eccoli in un’unica lista:

  • Consapevolezza di poter soddisfare un bisogno.
  • Capacità di farsi considerare dai potenziali clienti.
  • Capacità di farsi preferire rispetto ad altri.
  • Fase di acquisto da parte del cliente.
  • Fidelizzazione dei clienti già acquisiti.

Definisci i touchpoint con l’azienda

Per disegnare una Customer Journey Map hai bisogno, prima di tutto, di questi elementi: i touchpoint di interazione tra azienda e cliente. Quali sono gli elementi di base?

  • Fisici: sono i punti di contatto analogici come la pubblicità cartacea, il passaparola.
  • Digitali: i passaggi che fanno riferimento (ad esempio) a SMM, SEO e newsletter.

All’interno di questa divisione si vengono a creare touchpoint influenzati dall’azienda e quelli che si sviluppano in automatico. Ad esempio, una campagna PPC su Google viene collegata alla volontà di farsi trovare su Google ma il lavoro di UGC su Tripadvisor non è controllabile da chi gestisce l’attività imprenditoriale. Ma resta un punto di contatto importante che puoi e devi ottimizzare.

Individua la relazione tra azienda e utente

Ogni punto di contatto può e deve essere migliorato. Elimina possibili attriti tra sito web e azioni da svolgere, migliora l’usabilità e analizza tutto con la lente d’ingrandimento dell’approccio CRO. Vale a dire conversion rate optimization. In questo modo ogni passaggio deve essere ottimizzato.

Tool per creare una Customer Journey Map

Una volta individuata la base di questa ipotetica mappa, e aver raccolto tutti i dati necessari per la pianificazione, hai bisogno di un tool per disegnare materialmente la struttura. Qualche idea?

Ci sono strumenti professionali, in grado di riportare in modo chiaro tutti i passaggi da utilizzare per il percorso. Uno dei nomi più importanti in questo settore è quello di www.sugarcrm.com che ti consente di gestire una mappatura del percorso svolto dal cliente in relazione alla tua azienda con grande precisione. Senza dimenticare, però, che ci sono anche una serie di strumenti gratuiti:

Io preferisco quest’ultimo perché ti dà la possibilità di lavorare anche su altri grafici come le mappe mentali e concettuali. Ricorda, inoltre, che quest’applicazione si integra con Google Drive e relativi documenti.

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Hai creato la tua Customer Journey Map?

Spero che questa sia un’attività già definita per il tuo lavoro di organizzazione della strategia di web marketing. Senza una mappatura delle azioni svolte dall’utente e dei punti di contatto con l’azienda c’è un rischio evidente: improvvisare. Meglio evitare quest’opzione, non credi?

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