I commenti negativi su Facebook sono all’ordine del giorno, il pericolo è sempre in agguato. Anche se non hai mai avuto un feedback ostile non devi abbassare la guardia. Spesso questi eventi si manifestano appena riesci a ottenere un minimo di visibilità e non sempre esiste un colpevole.

A volte i commenti negativi sono giustificati, a volte no. Se sei un nome qualsiasi su Facebook puoi essere colpito o meno da tutto questo, in realtà non fa molta differenza. Sui social network le schermaglie sono all’ordine del giorno, non influenzano la tua vita quotidiana. Ma la storia cambia se sei un professionista del web, un freelance che lavora nel settore. O un’azienda che ha deciso di investire su una Fan Page.

I community manager conoscono questo snodo e lavorano sodo per monitorare le discussioni che curano. Obiettivo? Dare risposte sensate ai fan chi chiedono informazioni e supporto, fidelizzare il pubblico, coinvolgere la base. E rispondere ai commenti negativi. In che modo? Ecco una piccola guida da seguire per ottenere il massimo risultato con il minimo rischio.

Prima di iniziare: valutare in anticipo

Cosa fa un’azienda quando decide di affidarsi a un buon consulente di web marketing per lanciare una Facebook Fan Page? Crea un piano editoriale. E investe in un’analisi dei competitor, del target, delle minacce.

Insomma, si dedica al marketing strategico. Questo perché una buona riflessione, che precede la fase operativa, limita i rischi. Sai a cosa vai incontro, approfondisci le esigenze e le caratteristiche del pubblico. Questo è utile per creare i contenuti e per definire una serie di risposte agli attacchi. In questa occasione devi studiare la concorrenza. Così puoi capire come si muove la nicchia su progetti simili.

E puoi imparare dagli errori già commessi. Questa è un’occasione ricca, da non mancare. Se sai cosa ti aspetta e come reagiscono le persone a determinati stimoli puoi evitare condizioni critiche.

Per approfondire: differenza tra marketing operativo e strategico

Crea una policy per i commenti

Valutare in anticipo quello che ti aspetta è il primo passo per rispondere ai commenti negativi su Facebook. Il passaggio successivo: creare una policy per coordinare i commenti. Questo documento deve essere in grado di informare tutti i fan che ci sono le regole del gioco. Qualche idea per la policy:

• Non ammetterai linguaggio violento.
• Non pubblicherai commenti che inneggiano alla violenza.
• Non saranno accettati interventi minacciosi e/o offensivi.

Questa è la base di partenza. Ci possono essere altre esigenze, altre necessità che ogni pagina può declinare e modellare in modo indipendente. Per facilitare il tuo lavoro puoi utilizzare il filtro volgarità della pagina Facebook: puoi indicare le parole che non accetti e impostare un blocco per evitare che determinati commenti vengano esposti. Per maggiori informazioni puoi dare uno sguardo alla sezione ufficiale.

Valuta, rispondi, guida il pubblico

Queste sono le fasi centrali per rispondere alle critiche su Facebook senza danneggiare la tua reputazione, e rispettando il pubblico. Primo punto della lista: valuta ogni commento. Non cadere nel panico, mantieni la calma e inserisci il contributo in una categoria precisa.

Critica sulla forma

Magari un errore di battitura, una distrazione, un elemento che è sfuggito a chi ha lanciato il post. In questo caso hai poco da aggiungere: devi correggere, ringraziare e sorridere. Ogni altra azione sarebbe superflua.

Critica sulla sostanza

Hai commesso un errore legato al core business e hai messo in discussione le tue competenze. In questo caso la soluzione è simile in un primo momento: verifica (mai accettare la critica senza conferma) e correggi. Però puoi cogliere l’occasione per approfondire il tuo errore e spostare l’attenzione verso un argomento correlato. Senza far apparire il tutto come un tentativo di distogliere il focus da ciò che hai fatto.

Critica sulle opinioni

Questo è il caso più delicato perché non si lega a una colpa specifica, ma a un attacco legato alla tua idea che può essere differente da quella del lettore. In questi casi devi condurre e moderare la discussione. I social servono a questo, quindi non devi rigettare il confronto se rimane nei limiti della buona educazione.

Critiche ideologiche

Un vero problema, la critica ideologica può minare la serenità della tua pagina Facebook perché lo scambio non si risolve con il singolo episodio. Se gestisco un’azienda che produce hamburger, ad esempio, posso avere continue critiche dagli animalisti. In questi casi lo studio della concorrenza è determinate.

Guarda cosa succede sulle pagine dei competitor, come reagiscono le persone a determinate risposte e agisci di conseguenza. Mettendo sempre in primo piano la policy della Facebook Fan Page.

Poi ci sono i famosi epic fail. Quando, cioè, la situazione degenera a causa di un errore che colpisce la sensibilità della fan base. I punti essenziali: mai rispondere in modo alterato, mai scendere allo stesso livello di chi ti attacca, mai ribattere in modo freddo e con un copia e incolla. E chiedere subito scusa, senza cancellare i commenti (regola valida sempre). La crisi deve essere governata con onestà e chiarezza. Mostrare rispetto del pubblico e non glissare possono essere le armi decisive per rispondere ai commenti negativi su Facebook.

Impara dalla routine

Ultimo dettaglio da sottolineare: fai tesoro delle esperienze vissute in prima persona. Crea un documento condiviso con il tuo social media marketing team per tenere traccia di situazioni tipiche. Che si ripresentano con continuità. Spesso i commenti negativi su Facebook sono accuse infondate da ignorare, a volte invece rappresentano delle consuetudini. Mantenendo uno storico delle crisi risolte puoi evitare problemi futuri.

Imparare dalla routine vuol dire anche fare attenzione a ciò che lasci sulla tua pagina Facebook. La maggior parte dei commenti negativi arriva da errori che puoi evitare facilmente. Basta rileggere il testo, guardare l’immagine e pensare alla sensibilità di chi ti ascolta. Un esempio su tutti: il caso Piovono Zucchine. Basta guardarsi intorno per capire dove sbagliano gli altri e come bypassare critiche.

Come rispondi ai commenti negativi su Facebook?

Queste sono le regole che reputo indispensabili per rispondere ai commenti negativi su Facebook, in particolar modo sulle pagine aziendali. Sono sufficienti questi punti per evitare problemi e trasformare ogni attacco in una risorsa? Lascio la discussione aperta, aspetto il tuo contributo nei commenti.