La customer experience è quella materia che si occupa dell’ottimizzazione dei contatti che avvengono tra i clienti e le emanazioni dell’azienda. Vale a dire tutto ciò che porta il tuo nome, i colori aziendali e il brand in generale. Di conseguenza il lavoro che si svolge in questo frangente investe anche tutto ciò che riguarda l’attività online, come sito web e presenza sui social.

Nel definire con maggior attenzione il concetto di customer experience (noto anche come CX) racchiude l’insieme di attività, ricordi e sensazioni – quindi esperienze dirette e indirette – che il cliente ha della tua essenza aziendale. Appare chiaro che in questo equilibrio deve inserirsi anche chi si occupa di web marketing per ottimizzare i risultati. In che modo? Come muoversi?

Customer experience: cos’è e a cosa serve?

Lavorando sull’ottimizzazione dell’esperienza cliente ti consente di ottenere dei risultati concreti. In realtà il primo passaggio utile è quello relativo al brand: un sito web che cura il rapporto con chi acquista, prenota o accetta il preventivo si presenta in modo da coccolare l’utente. Non è forse questo il punto essenziale dell’inbound marketing? Dopo la vendita devi deliziare.

Per fare in modo che acquistino di nuovo e suggeriscano ad altri potenziali clienti il tuo nome. Migliorare la customer satisfaction è un obiettivo preciso anche del tuo lavoro di web marketing, e chi si occupa del design o dei testi di un portale non deve valutare solo l’impatto della user experience. Concentrarsi sul cliente, sulle persone che hanno già scelto il tuo brand, è importante.

Per approfondire: definizione di CRO (conversion rate optimization)

Come migliorare la customer experience online

Implementare le pagine non è semplice, il concetto di esperienza del cliente è in grado di abbracciare settori differenti. Come ottimizzare la CX di un lavoro? Uno degli ambiti più importanti è quello relativo ai tempi di upload rispetto alle pagine web. In quanto tempo si caricano? Secondo la ricerca di Hotjar l’attesa è la principale causa di frustrazione (non solo sul web).

Pensa a chi gestisce un ecommerce e ha bisogno di semplificare il processo di acquisto: secondo te è una buona soluzione permettere alle persone di aspettare oltre 5 o 6 secondi per arrivare su una pagina di check out? Velocizzare il caricamento delle pagine è una delle strade da seguire, ma non è l’unica: le persone sono seccate anche dagli impiegati che non comprendono le richieste.

Poi ci sono i problemi non affrontati e non risolti, per questo il customer care service sui social e via chat dovrebbe essere ben istruito, allineato alle necessità dell’utente. Non sempre il chatbot può rappresentare la soluzione: sei sicuro che sia in grado di rispondere a tutte le domande senza fallire un colpo? La quarta motivazione di insofferenza riguarda l’eccesso di automatizzazione.

CX e ottimizzazione: come muoversi online?

Chi lavora con il marketing esperienziale, approccio dedicato alla valorizzazione dell’utente all’interno del processo di acquisto, punta su 5 dimensioni sensoriali. Sto parlando di Strategic Experiential Module o SEM, vale a dire degli snodi indispensabili per prendere come riferimento una strategia di azione relativa alla cutomer experience. Ecco i passaggi:

• Sense: percezione sensoriale.
• Feel: sentimenti ed emozioni.
• Think: processi cognitivi.
• Act: attività dell’attore.
• Relate: interazioni.

Questi sono i piani di azione più importanti della customer experience optimization. Ti faccio un esempio concreto: nel paragrafo precedente ho affrontato il tema dei bot Messenger e della necessità di avere un approccio più umano. Perché un linguaggio meccanico coinvolge l’utente dal punto di vista dei processi cognitivi, lo invita a pensare che dall’altra parte non c’è una persona.

Arrivando a ipotizzare che il brand non sia attento al contatto perché inserisce un bot. Come si risolve il problema? Usando un copy nelle risposte del chatbot capace di sfruttare l’ironia.

In primo luogo il bot su Messenger, o altre chat, si può presentare come tale. Riducendo, così, l’attrito che subentra nel momento in cui l’utente scopre che nella chat non c’è l’interazione umana.

Chi si occupa della scrittura delle risposte può chiedere al copy di far leva su ironia, battute ed espressioni gergali che riducono la distanza tra chi scrive e legge. Chiaro, un lavoro del genere ha bisogno di tempo e impegno. Ma se vuoi lavorare sulla customer experience questa è la strada.

Come lavori? Hai ottimizzato la presenza sul web?

Inutile ricordare quanto sia importante avere un approccio di analisi della customer experience. Non pensare solo a ottimizzare le vendite e aumentare le conversioni. Il tuo cliente deve essere trattato in modo da invogliarlo a tornare. E in questo processo non puoi permetterti sviste.