Quando decidi di lavorare nel settore web marketing devi prendere in considerazione le migliori strategie di customer care online. Questo perché oggi è praticamente impossibile lavorare senza affrontare quello che sono le dinamiche che intercorrono tra azienda e cliente.
Colpa anche del mobile e dei social, un binomio che mette gli utenti in una continua connessione del brand. Devi esserci sempre e in ogni momento, tanto che il paradigma delle vendite è stato ripensato intorno al Zero Moment of Truth (ZMOT). Il processo di acquisto può essere influenzato in qualsiasi momento, le persone possono controllare sempre e ovunque il prodotto.
Possono interagire sempre con il brand che deve essere presente online. Ecco perché è importante ragionare in termini di strategie di customer care online: il cliente deve essere seguito per aumentare le vendite. E per trasformarlo in un ambassador, un evangelista del tuo prodotto o servizio. Questo è un altro strumento dell’inbound marketing, affrontiamolo insieme.
Customer care: immediatezza e dialogo
Quando inizi a lavorare in questo settore (vendita online, marketing, promozione su internet) pensi che l’importante sia altro. Ad esempio la qualità del prodotto venduto o la soddisfazione del cliente nel momento in cui gode di un servizio. Ed è così, ma il customer care service gioca un ruolo decisivo. Soprattutto quando riesce a essere dialogico e immediato. Cosa significa questo?
- Le persone cercano risposte rapide e immediate.
- I clienti vogliono parlare con i brand, non solo ascoltare.
Sempre colpa dei social, delle dinamiche che si vengono a creare grazie alla vicinanza (almeno virtuale) che impongono strumenti come Facebook, Twitter e Instagram. Il primo passo di una strategia di customer care online è questo: se apri un canale social abituati a essere presente.
Sempre. Quando ti lasciano un commento per trovare informazioni devi lavorare in modo da rispondere il prima possibile. Personalizzando il contenuto, evitando soluzioni predefinite. Devi parlare con le persone se vuoi migliorare le vendite e usare il customer care in modo virtuoso.
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Devi impostare un chatbot su Messenger
Questa è una delle migliori strategie di customer care online. Il motivo è semplice: puoi dare al pubblico le risposte che cerca in qualsiasi momento, anche quando non sei collegato. Senza considerare che un ecommerce di grandi dimensioni può avere centinaia di utenti che, nello stesso momento, fanno domande. Come fai a rispondere sempre e comunque?
Difficile. Così viene meno il principio fondamentale del customer care service online. Ecco perché il chatbot può essere utile. I servizi per generare un risponditore automatico su Messenger?
In realtà i nomi sono infiniti, devi solo trovare il servizio adatto a te. I migliori offrono un sistema di Intelligenza Artificiale per impostare dei flussi, basati su risposte codificate, che inviano determinati contenuti nel momento in cui l’utente digita determinate parole. Insomma, il futuro delle strategie per fare customer care online è qui: devi solo affrontare la sfida e creare un chatbot.
Trasforma gli interrogativi in post del blog
Una strategia che ho messo in campo in prima persona: le domande del pubblico, magari lasciate nelle email o comunicate via telefono, possono diventare spunto per un articolo del blog.
In primo luogo devi avere una buona ridondanza dell’interrogativo, devi riunire più persone che ti fanno la stessa domanda per avere un minimo di massa critica. Poi passi ai vari SEO tool per scoprire se c’è addirittura un volume di ricerca intorno a quella domanda.
A questo punto, se hai ottenuto ulteriore conferma, passi alla risposta sul blog: crei un articolo per rispondere alla domanda. Proprio come fanno i diversi blog aziendali di tool come Hootsuite.
Usano il diario online per rispondere alle domande del pubblico. Risultato? Le persone trovano soluzioni immediate, aumenta il traffico verso il tuo sito, c’è soddisfazione da parte dell’utente e il lavoro del customer care service si snellisce (dettaglio non indifferente per i tuoi equilibri).
Crea un live Facebook per rispondere
Hai raccolto una serie di domande utili da parte del pubblico? Ok, alcune questioni devono essere risolte subito. Se, ad esempio, il cliente ha un problema con la spedizione devi fare in modo che ci sia una risposta immediata. Però alcune domande possono essere usate per alimentare il tuo processo di content marketing, e in particolar modo l’attività che consente di pubblicare video.
Prima ho suggerito di creare un post con una risposta. Ora ti dico: tra le strategie di customer care online c’è anche la possibilità di organizzare delle dirette su Facebook per rispondere ai clienti.
Magari puoi creare un appuntamento fisso e fare in modo che le persone lascino sulla tua pagina Facebook (o via email, su Twitter…) degli interrogativi che serviranno ad alimentare la tua attività su questo canale. Lo stesso puoi fare sulla IGTV, o magari su una diretta YouTube.
Non dimenticare le chat nel sito internet
Le pagine Facebook attirano l’attenzione e gli account Twitter sembrano l’unica soluzione possibile per fare customer care service sul web. Il focus è sempre quello: prendersi cura dell’utente, il prima possibile e nel momento del bisogno, significa però andare oltre i social.
E puntare verso l’assistenza sul sito internet. Dove magari avviene la transazione economica, momento sempre delicato. Questo lo sa bene chi si occupa di ecommerce e vendita online, non puoi ignorare il fatto che intorno alla transazione c’è bisogno di assistenza rapida ed efficace.
Non funziona il carrello, scompare una schermata, non riesci ad aggiungere un prodotto: ecco che il dramma diventa realtà. Come risolvere questo problema? Aggiungi al tuo sito web una chat interna. Anche in questo caso i nomi sono tanti, ecco qualche consiglio utile:
- Livechat.
- My Live Chat.
- Kayako.
- LiveHelpNow.
- Smartsupp Live Chat.
- WP LiveChat Support.
L’immediatezza del concetto social si trasferisce sulla staticità del sito web e lo trasforma in uno strumento real time. Se hai un problema clicchi sulla finestra e interagisci con la persona che si trova dall’altra parte dello schermo. Senza email, numeri di telefono o altri passaggi noioso.
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Le tue strategie di customer care online
Ce ne sono tante, impossibile riunirle tutte in un solo articolo. Quelle che trovi in questo post sono le principali attività che puoi mettere in campo per soddisfare una delle esigenze fondamentali per fare un buon lavoro di web marketing. Soddisfare il cliente non vuol dire solo vendere il miglior prodotto possibile ma anche seguirlo in ogni passaggio. Deve essere felice di aver scelto te.
Questo anche grazie alle risposte che arrivano in fase di assistenza. Sei d’accordo? Tu cosa fai per migliorare le strategie di customer care online? Lascia la tua opinione nei commenti.
