Cosa fa un’azienda sui social? Crea valore, dà forza al suo brand creando delle conversazioni virtuose con il proprio pubblico. Il vero valore di un’azienda sui social è questo: la conversazione. Sfruttare il canale bidirezionale tra fonte e ricevente è un ottimo modo per incontrare il potenziale cliente e guardarlo in faccia.

Per questo l’azienda deve essere pronta a dialogare (non a pontificare) con le persone. Ma, soprattutto, l’azienda deve fare customer care sui social. Ovvero deve prendersi cura dei clienti che scelgono questi canali per chiedere supporto, per dare voce a lamentele e critiche nei confronti del tuo prodotto o servizio.

Un tempo i clienti telefonavano e l’operatore risolveva: oggi la richiesta (più o meno critica) si muove sulle bacheche di Facebook, sulla timeline di Twitter e nei commenti di Google Plus. Quindi la tua azienda deve fare un buon customer care sui social. Magari anche grazie all’aiuto dei contenuti visual. Ecco i consigli presi da questa infografica di ProBlogger.

Perché usare il visual?

Già, perché puntare sul visual? Perché è immediato, facile da percepire e da registrare. Il tuo cervello è fatto per le immagini: tu guardi e capisci al volo (in linea di massima) il significato del visual. I tuoi sensi hanno fame di immagini, le elaborano velocemente e puoi raggiungere i tuoi clienti con una rapidità superiore.

Perché usare i social?

Sempre per lo stesso motivo: sono immediati, rapidi. E poi costringono l’azienda a sviluppare una risposta degna di tale nome perché si trova in pubblica piazza. Quando chiami il numero verde hai un operatore a tuo servizio, ma la discussione rimane privata: sui social tutto diventa pubblico. E l’azienda deve risolvere il problema il prima possibile.

social

Fonte Flickr

Perché in questo caso non è in ballo un unico cliente: anche chi assiste alla conversazione può valutare il comportamento dell’azienda. Peggio ancora: può cavalcare il malcontento di un utente e peggiorare la situazione con ulteriori critiche. In questi casi l’azienda deve essere veloce, immediata, deve anticipare le critiche con materiale visual. Ma quale? Come? Dove?

Video

Uno dei canali più utilizzati dai brand per pubblicare materiale visual: Youtube, un archivio video sconfinato che permette di dare visibilità ai tuoi contenuti. Qui puoi pubblicare, infatti, recensioni di prodotti o servizi, tutorial, risposte utili per problemi comuni. O semplicemente puoi illustrare una caratteristica importante.

Esempio concreto: Toyota spiega l’importanza dei filtri abitacolo con un video divertente, non impegnativo. Il tuo customer care registra continue lamentele per un difetto? Gli utenti non riescono a svolgere una operazione sul sito? Youtube è al tuo servizio: crea dei video per aiutare i clienti e prevenire domande. Questo è il miglior modo di fare supporto: non far nascere il problema.

Mini-video

Instagram e Vine sono due piattaforme che permettono di caricare mini video. Ovvero dei contenuti simili a quelli che carichi su Youtube ma con una durata inferiore e un montaggio elementare rispetto ai video caricati su Youtube. Ma non per questo sono meno utili: con i mini video puoi pubblicare istruzioni per effettuare operazioni, o per dimostrare le qualità di un prodotto. La Honda, ad esempio, mostra la capienza dei nuovi modelli con un contenuto semplice e divertente.

Immagini

Facile immaginare l’uso delle immagini nel customer care. Attraverso strumenti molto semplici da usare (tipo Canva) puoi creare delle grafiche che permettono di sintetizzare passaggi difficili da riassumere con le parole. Spesso si usano le grafiche anche per veicolare concetti chiave che puoi approfondire nella didascalia. L’esempio arriva dalla pagina Facebook di Dropbox.

dropbox

In un’unica grafica Dropbox sintetizza la funzione (share folder and link), dei concetti in forma grafica e scritta. In questo modo l’attenzione dell’utente si focalizza sulla funzionalità dell’applicazione: con Dropbox è facile condividere il proprio lavoro con le persone del team. Poi c’è il link per approfondire.

Il visual risolve tutto?

Ovviamente no. Per fare un buon customer care con i contenuti c’è bisogno di sinergia, ma soprattutto c’è bisogno di propensione social. Ovvero propensione all’ascolto e alla discussione considerando i tempi dei social che sono sempre ristretti. E tu hai già iniziato a usare il visual per fare customer care? Secondo te funziona?

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Showing 2 comments
  • davide
    Rispondi

    Bellissimo articolo, come sempre. Tuttavia mi sento di criticare il video di toyota che potrebbe durare tranquillamente la metà, l’ho trovato lentissimo. Di questo articolo la cosa che mi porterò dietro è l’invito a non far nascere il problema, ottima strategia!
    Grazie,
    Davide

    • Riccardo Esposito
      Rispondi

      Ciao Davide,

      Quello che dici è molto importante per me: il fatto che tu abbia ottenuto qualcosa di utile dal mio post è motivo di soddisfazione. Quindi grazie, spero di leggerti presto.

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