Oggi sul nostro blog ospitiamo il nostro social amico Antonio Cilardo. 

Digital Marketing Strategist e autore del blog Saper Comunicare, Antonio è specializzato in analisi della Reputation Online e metodi di ricerca quantitativi e qualitativi. Dopo un inizio sulla carta stampata, ha diretto per un anno un quotidiano online. Appassionato di social media marketing, in questo post ci propone un’interessante riflessione sul ruolo del social customer care e sui rischi e le opportunità per i brand. 

I social media sono un boomerang: possono produrre risultati straordinari quanto ritorcersi ferocemente contro chi li usa.

La customer care pure, perché ascoltare i clienti, e farlo sul serio, significa affrontare soprattutto critiche, lamentele, lagnanze.

Immaginiamo cosa può succedere quando la customer care diventa social: un abbinamento dalle grandi possibilità ma potenzialmente esplosivo che solo artificieri esperti possono maneggiare.

Ma la social customer care, oramai, non è un’attività che si può evitare. Secondo alcuni studi, infatti:

• l’83% dei consumatori richiede assistenza quando compra un prodotto on line;
• l’82% afferma che il fattore chiave è la velocità di risposta;
• il 70% è propenso a ripetere l’acquisto presso chi ha risposto utilmente ai reclami.

Se questi dati non sono sufficienti ce n’è uno ancora più significativo: aumentare del 2% la customer retention (cioè la capacità di conservare il parco clienti) corrisponde a ridurre i costi del 10%; come è noto mantenere un cliente già fidelizzato è di gran lunga più facile ed economico che conquistarne uno nuovo.

Per questo la maggior parte delle organizzazioni sembra ritenere l’assistenza ai clienti un fattore competitivo; per molte di esse addirittura il principale, nei prossimi anni.

E i social media svolgeranno un ruolo decisivo: perché, rispetto ai canali tradizionali, garantiscono maggiore immediatezza e flessibilità. E forse anche costi medi inferiori.

Il problema, se di problema si può parlare, è che le metriche per valutare un servizio di customer care non combaciano con quelle del social media marketing: quest’ultimo è interessato a portata, coinvolgimento, condivisioni, contatti e conversioni; l’assistenza clienti si misura con la percentuale e il tempo di risposta, l’efficacia delle soluzioni, il livello di soddisfazione e gratitudine del cliente.

Purtroppo, se a parole molti si dicono convinti dell’imprescindibilità di questi strumenti, la realtà mostrata da altre ricerche condotte sul campo è ben diversa: 4 volte su 5 le richieste degli utenti sui social non trovano una risposta che, quelle poche volte che arriva, richiede in media 11 ore di attesa.

Alla faccia del coinvolgimento e dell’istantaneità del social web.

E, dal momento che la tendenza degli ultimi tempi registra persino un peggioramento, ci rendiamo conto che la strada da percorrere è ancora lunga e in salita.

Autore Antonio Cilardo

Digital marketing strategist: ma certe volte pensa che era meglio se si imparava zappatore. Scherzi a parte: negli ultimi otto anni è stato giornalista, copywriter, addetto stampa, media analyst, content & social media manager, finanche direttore di un quotidiano on line. Sempre alla ricerca di nuove sfide e nuove collaborazioni.

I suoi contatti: Twitter, Google +,Linkedin e il suo blog.