Quando si parla di content marketing per ecommerce, ci si riferisce principalmente a: 

• Testi del sito;
• Descrizione delle schede prodotto;
• Descrizioni di categoria e sottocategoria. 

In realtà c’è un’altra pagina, spesso dimenticata, che invece assume un ruolo piuttosto importante, ovvero quella delle frequently asked questions page o anche più nota come FAQ page. 

Stesso io, molto spesso, non ci faccio caso a questa pagina quando navigo su di uno shop online. Mi è capitato proprio recentemente di avere dei problemi legati alla modalità di spedizione, che ho risolto semplicemente leggendo la pagina delle domande e delle risposte frequenti. 

Devo dire che é di grande aiuto, e ti permette di risparmiare una notevole quantità di tempo quando hai un problema, e hai fretta di risolverlo. 

Le FAQ sono importanti per due grandi ordini di motivi: 

• Rispondono alle domande degli utenti e quindi aiutano l’attività di customer care;
• Aiutano l’indicizzazione del tuo sito, andando ad intercettare le query relative al tuo business. 

Faq per ecommerce: a cosa serve realmente questa pagina

Come sempre, gli esempi pratici possono aiutarci molto per far capire i concetti. 

Immagina di entrare in un negozio fisico – poniamo il caso che sia uno che vende elettrodomestici per la cucina – e di individuare un fantastico frullatore. 

È il primo che acquisti, quindi non hai minimamente idea di quali sono le caratteristiche che deve avere un frullatore per essere reputato eccellente. 

Così inizi a guardarti intorno, alla ricerca del commesso. Sei pronto a riempirlo di domande, e lui probabilmente pronto a scappare dall’uscita più vicina. 

Scherzi a parte, quello che di solito accade è questo: 

“Salve, buongiorno. Volevo un po’ di informazioni in merito a quel frullatore sulla mensola a sinistra. Posso riferirmi a lei?”

Il commesso annuisce con pazienza ed è pronto a rispondere a tutte le tue domande: una ad una. 

Una volta che avrai avuto tutte le risposte, procederai all’acquisto. 

Ecco. Questo, quando navighi online non può accadere. Non c’è nessun commesso pronto lì ad attendere le tue domande. 

Ma tu le domande le hai però e vuoi delle risposte. Non sei disposto ad acquistare senza aver chiarito tutti i tuoi dubbi. 

E allora che fai? Inizi a cercare un numero, tenti di contattare il negozio online e di parlare con il reparto di customer care.

E se invece tutto questo processo si riducesse in termini di tempo? 

Inoltre, avere una risposta scritta permetterebbe agli utenti di leggerla plurime volte, fino a che non si chiariscono ogni dubbio. In questo modo, la telefonata al reparto di customer care viene fatta solo se è necessaria. 

– ovviamente questo se non hai già inserito un servizio di chat per rispondere tempestivamente a tutte le domande dell’utente – 

Ecco a cosa servono le FAQ. E perché sono immensamente importanti per un ecommerce. 

Le frequently asked questions page sono utili sempre in realtà, per qualsiasi tipologia di business online, non solo per gli ecommerce. 

Quando si acquista online, i problemi ai quali si può andare incontro sono molteplici. I più frequenti sono relativi alle modalità di spedizione, alle relative spese e agli eventuali resi. 

Poi ci sono tutte le domande specifiche relative ad un singolo prodotto, ma in quel caso converrebbe inserire le domande frequenti stesso all’interno della scheda prodotto. 

Non sono in molti a farla, ma sarebbe sicuramente molto utile ai fini di una conversione di successo. 

La pagina delle FAQ fa parte della strategia SEO per un migliore posizionamento del sito?

Assolutamente sì. La FAQ page dovrebbe essere strutturata pensando, da un lato a rispondere dettagliatamente alle domande degli utenti, e dall’altro a inserire quelle query relative al settore del business dell’ecommerce, che possono quindi aiutare il sito a posizionarsi più facilmente. 

Facciamo un esempio. 

Se il tuo ecommerce vende scarpe di camoscio, probabilmente potrebbe essere utile una ricerca riguardo al modo di pulire le scarpe di camoscio. 

Attenzione però, perché non deve essere un articolo. Per quello c’è il blog, al quale tra l’altro si può tranquillamente rimandare tramite un link interno. 

La FAQ page deve contenere risposte chiare, dirette e semplici. 

Gli utenti, in questo caso vogliono davvero che la risposta sia diretta, senza troppi giri di parole. 

Ecco un esempio di quello che si potrebbe inserire sulla pagina delle FAQ. 

• come pulire le scarpe di camoscio
• come pulire le scarpe di camoscio blu
• come pulire le scarpe di camoscio chiare
• come pulire le scarpe di camoscio beige
• come pulire le scarpe di camoscio nere
• con cosa lavare le scarpe di camoscio
• con cosa si puliscono le scarpe di camoscio
• come pulire scarpe di camoscio a casa

Ho utilizzato Answer the pubblic per mostrare delle possibili query legate all’argomento, che potrebbero essere utilizzate come domande frequenti.

Ovviamente tutti i tool dediti alla ricerca delle parole chiave, gratuiti e a pagamento, contribuiscono a rendere la ricerca ancora più specifica. 

In questo modo il tuo ecommerce potrebbe essere trovato da un potenziale cliente, anche grazie alle FAQ. 

Quindi, sì, di sicuro scrivere la pagina delle frequently asked question, rappresenta anche un fattore importante per l’indicizzazione del tuo sito. 

Sarebbe, infatti, molto saggio intercettare le query prima di scrivere le domande più frequenti. 

Bisogna ricordare che questa pagina deve rispondere soltanto a un criterio, lato utente: utilità. 

Se hai un ecommerce, cosa dovrebbe contenere la tua FAQ page?

Gli ecommerce, qualsiasi prodotto o servizio vendono, hanno più o meno sempre le stesse problematiche. 

Di seguito, ti elenco una lista che un mio amico e collega – proprietario di un importante ecommerce nel settore farmaceutico – mi ha aiutato a stilare. 

Credo che possa essere molto utile, se stai pensando di rivedere la tua FAQ page. 

Format FAQ per ecommerce: quali possono essere quelle più efficaci

Ci sono dei “format” per la scrittura delle FAQ per ecommerce che hanno tendenzialmente più successo, in quanto sono più efficaci. 

Ad esempio tutte le domande che iniziano con i seguenti format:

• Come fare …
• Come ottenere …
• Cosa fare se …

Di solito tutte le domande più cercate dall’utente iniziano così, ecco perché inserire questi format può aiutare a rendere la tua FAQ page molto efficiente. 

Un altro consiglio, ma questo dipende anche molto dallo stile di comunicazione dell’ecommerce, sarebbe quello di scrivere le domande proprio immaginando la persona che ci sta rivolgendo la domanda. 

Quindi utilizzando un tono di comunicazione semplice, diretto.

Ricordi l’esempio del commesso nel negozio di elettrodomestici che ho fatto poco più su? Ecco sì, quella potrebbe essere la logica da seguire. Immagina di scrivere delle domande nelle FAQ, esattamente come se tu fossi il cliente che entra nel negozio, e si rivolge al commesso per avere maggiori informazioni.

Più la tua comunicazione sarà chiara e semplice, più i clienti ritorneranno ad acquistare sul tuo ecommerce, perché sapranno che sul tuo sito, non solo trovano la qualità che cercano, ma anche tutte le informazioni che occorrono.