Pianificare un’azione di crisis management non vuol dire affrontare una crisi in corso. Oggi, infatti, ogni azienda dovrebbe preventivare piani di comunicazione di crisi per affrontare eventuali situazioni spiacevoli.

Come ha ricordato Francesca Concina durante il Super Summit di martedì scorso, spesso accade che le aziende si trovino ad affrontare momenti di crisi solo dopo che queste si sono verificati, ritrovandosi così impreparate e con tempi assai ridotti per preparare una strategia. Molte crisi in realtà possono essere previste da piccoli segnali che le community o gli avvenimenti esterni possono mandare.

Per preparare una strategia di comunicazione di crisi bisogna necessariamente affidarsi a un professionista della comunicazione che sia in grado di creare una base solida di relazioni. Queste relazioni devono essere chiaramente sia interne che esterne ovvero con il proprio pubblico, con i media e gli stakeholder del proprio settore di riferimento. Le pubbliche relazioni hanno uno scopo ben preciso, ovvero quello di creare ed aumentare la fiducia e la reputazione del brand.

Durante una situazione di crisi sarà proprio quella reputazione ben consolidata a salvare il brand da illazioni e commenti negativi. 

Quali sono dunque le azioni che un brand deve compiere per preparare una corretta strategia di comunicazione di crisi?

1. Pianificare le potenziali crisi

Il primo passo da compiere è sicuramente quella di analizzare e comprendere quali sono le potenziali crisi che potrebbero scoppiare e stabilizzare il brand. Ogni aziende dovrebbe tenere sempre sotto controllo, news, community, nuove leggi ecc.

Se pensiamo ai brand di moda, ad esempio, sono tante le news da tenere sotto controllo: gli animalisti che si scagliano contro l’utilizzo delle pellicce degli animali, le associazioni contro l’anoressia che demonizzano le taglie delle modelle in passerella ecc.

2. Preparare la gestione interna

Un secondo passo sarà quello di comunicare a tutti i livelli interni le procedure e le attività da affrontare in caso di eventuali crisi. Preparare l’azienda dall’interno permetterà infatti di dare una comunicazione coerente durante i momenti di crisi ed evitare determinati errori che possono sorgere durante i momenti di caos creati dalla crisi.

3. Consolidare le relazioni con gli stakeholder

Il proprio audience di riferimento, i leader del settore così come personaggi istituzionali sono tra le figure più trascurate durante la pianificazione di una crisi. Bisogna invece far leva sulla loro influenza sul pubblico. In un momento di crisi saranno loro a placare eventuali commenti negativi verso il brand in particolare da parte dei media. Le loro opinioni diventano infatti cruciali durante le situazioni di crisi.

4. Scegliere la “spoke person”

Bisogna sempre preventivare chi sarà la “spoke person” ovvero la persona che prenderà parola e rappresenterà il brand durante la comunicazione di crisi. In genere questa figura dovrebbe essere ricoperta dal CEO dell’azienda o comunque da alti funzionari aziendali. Questa scelta risulta necessaria per il mantenimento della reputazione del brand.

Infine ricordiamo che oltre alla preparazioni di piani strategici volti alla migliore gestione della crisi, c’è una regola che non va mai dimenticata: manifestare sincera preoccupazione. Niente potrà contribuire a disinnescare una crisi più rapidamente di un tono di sincera preoccupazione da parte del brand. Empatia, umanità e sincerità aiuteranno ad avere il sostegno da parte da parte dei pubblici esterni.