In Social Media Marketing

La relazione tra crisis management e social media non è banale, anzi. Nella maggior parte dei casi i social media fail nascono proprio da una mancata attenzione da parte delle persone che dovrebbero occuparsi della strategia legata al social media marketing.

Per essere corretti, c’è da dire che spesso la strategia manca proprio. E si lavora sull’improvvisazione, sul sentito dire e con idee che potrebbero sembrare geniali. In realtà tutto questo si trasforma, con buona dose di certezza, in un dramma per il proprio brand.

Questo non riguarda solo aziende con attività ciclopiche, anche il ristorante di paese è coinvolto nel rapporto tra crisis management e social media. Lo stesso vale per il piccolo imprenditore.

Il motivo è semplice: devi essere in grado di gestire crisi grandi e piccole perché essere presente sui social non vuol dire solo spingere i contenuti e condividere link. Non vuol dire neanche fare solo pubblicità a tutto spiano: è importante, ma non basta. Per mettere in atto il tuo piano di inbound marketing e lavorare sulla customer retention devi gestire la community, e a volte i risvolti sono difficili da gestire. Ecco qualche esempio positivo e negativo per avere il polso della situazione.

Da leggere: crisis management, la gestione della crisi sui social

Il caso di Piovono Zucchine: evita lo scontro diretto

Uno dei casi più recenti: il ristorante Piovono Zucchine decide di lavorare sulla comunicazione virale, affidando allo slogan Dolcetto o Terremoto l’iniziativa del 31 ottobre. Peccato che la scossa c’è stata veramente, ha colpito l’Italia centrale, e le persone non hanno preso bene quest’idea per farsi pubblicità. Era solo un modo per fare beneficenza, per raccogliere fondi. Nel frattempo la community si è scatenata. Con una serie di recensioni negative su Facebook, Google e Tripadvisor.

crisis management e social media

Uno screenshot della pagina in questione.

Il problema si è acuito nel momento in cui le risposte sono state tutt’altro che accomodanti e di scuse. Hanno pubblicato una serie di reazioni tipiche di chi si sente attaccato personalmente, senza valutare le relazioni che intercorrono tra crisis management e social media. Una soluzione del genere ha portato notevoli problemi, e una crisi che è rientrata solo grazie al tempo.

Tutt’oggi, però, le recensioni negative sono ancora visibili: una buona gestione della crisi avrebbe risolto sul nascere tutto questo. La prima regola: ammettere subito l’errore e non rispondere in modo stizzito. Se si sbaglia – e qui hanno sbagliato secondo me – la buona attività di crisis management consiglia di stemperare. Non attaccare a tamburo battente su ogni punto.

Volkswagen e inquinamento: coerenza e onestà

Se un piccolo ristorante in Italia sbaglia, non è detto che la grande fabbrica automobilistica si comporti in modo diverso. Certo, l’impatto della crisi è superiore ma le risorse in campo dovrebbero essere adeguate. Magari supportate da social media manager di professione.

Però il caso Volkswagen, rispetto al problema delle emissioni inquinanti, ci insegna che le grandi aziende si fanno trovare impreparate. E con notevoli buchi soprattutto per quanto concerne due pilastri della buona comunicazione online, ovvero la coerenza e l’onestà.

crisis management e Social Media

Cosa hanno detto su Twitter rispetto all’argomento – Fonte immagine

Molti osservatori hanno osservato un’assenza di questi elementi nella risposta articolata dalla casa automobilistica, un peccato perché questi sono due parametri che fanno la differenza nel momento in cui si articola la strategia di crisi management e social media. Senza dimenticare tempi rapidi di risposta, empatia e dimostrazione concreta di impegno.

Sei stato accusato? Devi cambiare e lo devi dimostrare, non sbandierandolo come un qualsiasi messaggio pubblicitario ma comunicandolo con i toni giusti. In questi casi, ad esempio, ci potrebbe stare bene uno storytelling per veicolare il valore della tua nuova direzione.

Avere il pubblico dalla tua parte è importante

Nella maggior parte dei casi è difficile frenare le spinte del pubblico che preme verso la giustizia sui social network. Però c’è un evento che puoi prendere come riferimento: Costa Crociere. Quando il dramma della Concordia ha raggiunto l’attenzione, si immaginava il collasso sui social media. E invece c’è stato un grande coinvolgimento del pubblico.

Le persone, soddisfatte del servizio avuto in passato sulle navi da crociera, hanno sostenuto il brand. Ipotizzando fatalità, disgrazia. Comunque hanno dato forza all’azienda confermando capacità e competenze. Soprattutto la qualità del servizio. Quando lavori bene e crei un percorso naturale di fidelizzazione con dei micro-influencer al tuo fianco puoi fare la differenza. Anche per la crisis management.

BP e il petrolio in mare: i tempi fanno la differenza

La British Petroleum si è trovata di fronte a un bel guaio da affrontare dal punto di vista social. Sono partito da una comunicazione sballata su un ristorante, per passare allo scandalo delle auto che inquinano per affrontare poi il disastro ambientale più grave della storia contemporanea. Il motivo? Una falla nella piattaforma petrolifera Deepwater Horizon, situata nel golfo del Messico con sversamento nell’oceano di una quantità incalcolabile di greggio.

Insomma, il dramma sotto tutti i punti di vista. Anche per quanto riguarda la gestione dei social. Le colpe in questo caso riguardano soprattutto l’incapacità di rispondere immediatamente alla crisi, assumersi la responsabilità e risolvere il danno. O almeno mostrare ciò che si sta facendo.

Il lati positivi della gestione BP

Considerando la drammaticità dell’evento, però a parte una comprensibile instabilità iniziale la BP ha gestito bene la situazione soprattutto per quanto concerne l’utilizzo dei social media come principale piattaforma di interazione con le parti interessate, tra cui pubblico e giornalisti.

They uploaded pictures of the cleaning process and outcome of the leakage, and also created a live feed video for stakeholders on what BP is doing to rectify the pipes of the oilrigs that burst – eastwestpr.com

Quindi, nel concreto cosa hanno fatto di positivo? Gli esperti del reparto social media hanno caricato le immagini del processo di pulizia e il risultato delle operazioni per contenere la perdita, e hanno creato un canale video dal vivo per mostrare alle parti interessate, in primo luogo ai cittadini, ciò che la BP stava facendo per sistemare le tubature della piattaforma petrolifera.

L’aspetto interessante: dopo l’evidente colpo subito (dal punto di vista economico il risarcimento previsto è di 4,5 miliardi di dollari) la BP ha iniziato un processo comunicativo atto a ripulire la sua immagine. Con tutte le difficoltà di un caso così articolato e complesso, è ovvio.

In questo caso c’è un programma di visual storytelling e di content marketing, con video su YouTube e corpose pubblicazioni sul sito web per mettere in risalto l’impegno profuso per contrastare l’inquinamento. Come ho detto in precedenza, devi dimostrare che hai capito il danno arrecato e dimostrare la volontà di risollevare la situazione.

Da leggere: 10 tool per il community manager in vacanza

Crisis management e social media: la tua opinione

Ci sono attività che possono essere bypassate e messe in secondo piano. Il rapporto tra crisis management e social media non rientra in questo elenco, perché devi sempre monitorare e verificare la relazione tra i tuoi clienti e l’attività che hai deciso di portare avanti.

Essere presente sui social è un impegno, non riguarda la semplice pubblicazione. La community è importante, lo sai? Hai già affrontato casi di gestione delle crisi sui social?

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Comments
  • Studiowasabi
    Rispondi

    Conoscere i casi di studio e le tecniche di “contrasto” e “prevenzione” di crisi sui social già sarebbe utile, se solo la maggior parte delle realtà italiane lo capissero. Grazie comunque per gli spunti.

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