Da come gestisci il tuo ecommerce internamente, dipende il successo del tuo negozio online. Oggi si parla di eCommerce, come se i negozi online fossero gli unici ad esistere, dimenticando che quelli fisici hanno moltissimo da insegnare.

Gestire un ecommerce internamente non vuol dire soltanto trovare la strategia giusta di marketing online, ma anche ragionare esattamente come faresti se avessi un negozio fisico.

Qual è la prima differenza che ti viene in mente tra negozio fisico e negozio virtuale?

Il contatto fisico. Il famoso vis à vis, che permette al cliente di interagire con un commesso e fare domande del tipo:

• C’è di colore rosso?
• Cercavo qualcosa di più lungo, adatto a una serata formale

Poi c’è il fattore numero due, ma per me potrebbe andare tranquillamente di pari passo con il primo, ovvero la possibilità di provare la merce e guardarsi allo specchio. Ovviamente sto facendo riferimento a un negozio di abbigliamento.

Ecco, tutto questo in un negozio online non c’è e ciò vuol dire che partiamo svantaggiati. Ecco perché bisogna lavorare il doppio.

5 consigli che ti aiuteranno a gestire meglio il tuo ecommerce internamente

Ognuno svolge il suo ruolo in un negozio reale:

1. C’è il commesso che ti accoglie – solitamente è di bell’aspetto, sempre sorridente;
2. C’è il commesso che ti aiuta e ti segue nell’acquisto, se tu lo richiedi – questo è un ruolo determinante in un negozio;
3. C’è il commesso alla cassa, che svolge solo questo compito;

Ovviamente, alla figura dei commessi si aggiunge lo store manager, che si occupa dei rapporti con i fornitori, della gestione dello staff, dell’andamento delle vendite etc. Si tratta di una figura fondamentale nel retail, che ha lo scopo di raggiungere gli obiettivi aziendali.

Allo stesso modo deve avvenire in un negozio online. Ci dovrebbe essere:

1. Una figura che si occupa del customer care – deve conoscere alla perfezione ciò che il negozio vende, dare risposte sempre gentili, quindi non perdere mai la pazienza. Se il tuo negozio ha anche una o più pagine social di supporto alla strategia online, chi si occupa del customer care deve aiutare il social commerce specialist (S.C.S) che gestisce la pagina FB, IG etc. Possibilmente sarebbe il caso di avere un S.C.S. in sede, che segue le pagine social e lavora a fianco di chi si occupa del customer care via telefono e mail;
2. Una figura che si occupa della gestione e controllo del sito – dalla SEO, alle corrette funzionalità del sito, all’elaborazione di strategie di acquisizione clienti;
3. Una figura che si occupa soltanto dei contenuti dell’ecommerce e che redige dettagliate schede prodotto;
4. Una figura che si occupa della gestione fornitori e consegne;
5. Una figura che si occupa del packaging, che non è solo una bella parola ma anche un modo per fidelizzare i clienti nel modo giusto.

Customer Care

Parola d’ordine: pazienza.

Oggi la maggior parte dei consumatori under 40 usa i social per comunicare con il negozio online. Le pagine facebook sono pensate apposta per gestire le comunicazioni in modo più rapido ed efficace. Ci dovrebbero però essere due figure che si occupano del C.C.: una che si dedica a rispondere e a monitorare i commenti sotto ai post di Facebook e Instagram – social commerce specialist – e una che risponde alle mail e alle telefonate che arrivano in sede.

In entrambi i casi, bisogna rassicurare il cliente e dare tutte le informazioni utili. Anche in questo caso l’automazione può dare una grande mano, se si ricevono più di 100 messaggi al giorno. I potenziali consumatori possono richiedere altre foto del prodotto, o se appartengono agli over 50, vogliono telefonare e accertarsi di avere una persona reale dall’altro lato che li tranquillizzi se qualcosa va storto nel processo di acquisto.

Gestione del sito – web marketing manager e SEO

La maggior parte degli imprenditori, soprattutto all’inizio dell’attività, desidera occuparsi in prima persona del sito. Ecco perché le piattaforme ecommerce sono pensate proprio per essere gestite anche da chi non è del mestiere.

Questo ruolo, invece, dovrebbe essere svolto da un professionista, capace di ottemperare a possibili caos dati dal pannello velocemente. La figura dovrebbe avere una conoscenza sia di web design che di SEO. In questo modo eventuali problemi dovuti ad aggiornamento del sistema o eventuali modifiche interne al sito, possono essere fatte efficacemente e senza aspettare l’assistenza di un terzo individuo esterno.

Inoltre questa figura deve essere in grado di:

• Studiare i report di Analytics
• Elaborare strategie per l’acquisizione del traffico
• Pianificare la logistica delle operazioni

Web content editor – contenuti sito e immissione schede prodotto

Se nel negozio fisico abbiamo il commesso, su quello virtuale questo ruolo è svolto dal web content editor, che deve rendere le schede prodotto dettagliate, chiare e piene di informazioni. Il suo scopo è di rendere i contenuti del sito convincenti, rassicuranti e trasparenti per chi legge.

La parte dell’immissione schede prodotto richiede moltissima attenzione. Se la sede amministrativa dell’ecommerce è anche magazzino, l’ideale è prendere il prodotto fisicamente e descriverlo guardandolo da vicino. Solo in questo modo le schede prodotto saranno realmente convincenti.

Questo ruolo ha anche il compito di verificare che le foto dei prodotti si vedano bene e in più prospettive. Di supporto a questa figura, infatti, ci dovrebbe essere anche un grafico che lo aiuta nella creazione di contenuti fotografici belli e stimolanti, ma soprattutto adatti al pannello.

Mai, e ripeto mai, prendere le foto dal catalogo del fornitore e metterle online sul sito direttamente. Bisogna sempre farle lavorare e renderle appetibili per il web, sempre che non si voglia investire in un fotografo che realizzi apposite foto per la rete, dei tuoi prodotti.

Gestione fornitori e consegne

Il rapporto con i fornitori e la gestione dei corrieri per la consegna degli ordini è un altro ruolo molto importante per il successo di un ecommerce. Le consegne dovrebbero avvenire sempre nelle 24 ore lavorative e i corrieri dovrebbero sempre consegnare i prodotti in modo integro e agli indirizzi giusti.

Questo non è un dettaglio, ma ciò che rende il tuo ecommerce il preferito dai consumatori, rispetto ai tuoi competitor.

Packaging

Il packaging è il tuo biglietto da visita tangibile, il tuo vantaggio competitivo. Personalizzare è il segreto. Come?

• Buste brandizzate;
• Gadget;
• Buono sconto per il prossimo acquisto.

Ci vuole una figura a parte per questo compito, che si occupi di mettere all’interno di ogni confezione un gadget, un biglietto di ringraziamento con il nome del destinatario scritto a mano. La confezione deve essere realizzata a regola d’arte, e le buste brandizzate rappresentano un escamotage intelligente e veloce per personalizzare il pacco.

Il buono sconto è l’ancora che lega il consumatore a pensare che la prossima volta, è meglio acquistare da te che dal tuo competitor, anche se il suo prezzo è più basso.

In molti dimenticano che per ottenere consenso sociale, bisogna far sentire coccolate le persone. Ci vogliamo sentire sempre tutti speciali, è questo che porta le persone a tornare in un negozio quando il commesso è gentile, sorridente e disponibile.

Lo stesso devi fare tu. Coccola sempre i tuoi clienti.