Il fascino di questi anni, per ciò che concerne il concetto di consumo nel senso più largo del termine, è che niente e nessuno rimane fermo: c’è sempre una continua e costante rivoluzione che porterà molto lontano il mondo del business.

Sono tre i punti chiave che vedremo protagonisti nel business online in questi anni:

• Omnicanalità della domanda e dell’offerta;
• Geolocalizzazione della domanda e dell’offerta;
• Personalizzazione dell’offerta mediante processi di automazione.

Fino a qualche anno fa si parlava di business intendendolo come qualcosa di strettamente inerente al mondo dell’economia e della finanza, oggi il mercato è completamente cambiato: ha subito un’evoluzione notevole.

Il ruolo del venditore è radicalmente cambiato, poiché non rappresenta più una figura “onnipotente” agli occhi del consumatore. Oggi stesso quest’ultimo arriva a saperne tanto quanto il venditore, e in alcuni casi è anche molto bravo a scovare il prezzo perfetto in relazione al suo desiderio da soddisfare.

Il motivo? Il consumatore si informa e utilizza tutti i mezzi a sua disposizione, ma soprattutto – concetto ancora più importante – lo fa in qualunque luogo egli si trova e questo fa immediatamente nascere una riflessione:

La visione odierna del mercato è omnicanale, nemmeno più multicanale e ciò vuol dire che anche il modo di fare business lo è diventato.

L’offerta è cambiata, non si presenta più in modo spavaldo come prima, non c’è più nero o bianco e la regola della scarsità – che per molti anni è stata protagonista delle abilissime menti del marketing – non ha più effetto se non è supportata da un’informazione valida.

Cosa vuol dire che il mercato odierno è omnicanale?

È molto più semplice di ciò che si crede, non è nulla di particolarmente fantascientifico o che non puoi osservare tu stesso quando interagisci con il mondo della domanda e dell’offerta.

Lo scopo? Fare in modo che si parli di esperienza di acquisto e non soltanto di mero shopping. Questo è stato un punto sul quale in molti si sono concentrati in questi anni, cercando di realizzare siti ed ecommerce che potessero rispondere a un’esigenza continua di soddisfacimento immediato del bisogno.

Un esempio, Sephora – noto brand di cosmetici e profumi. 

Ogni volta che entri nello store fisico di Sephora, come anche da Kiko, al termine del tuo acquisto ti viene chiesto se desideri fare una carta sconto valida per i prossimi acquisti. In molte cedono alla tentazione e la fanno, lasciando così il loro numero di cellulare.

Il brand in questione raccoglie i dati – quindi il tuo numero di telefono – e ogni due settimane più o meno si mantiene in contatto inviandoti dei messaggi dove vengono annunciati sconti e promozioni in arrivo.

Fino a qui niente di nuovo, vero? D’altronde ormai lo fanno tutti. Ma Sephora ha capito che poteva osare ancora di più, e così ha fatto in modo di registrare la posizione del cliente tramite la sua App dedicata, e ogni volta che quest’ultimo entra in uno degli store del brand, immediatamente gli arriva sul cellulare un messaggio che lo informa sui prodotti presenti nel negozio, prima ancora che il egli possa porre una qualsiasi domanda alla commessa.

Quando il cliente esce dal negozio, a più o meno tre ore dall’acquisto, gli arrivano delle mail personalizzate, dove vengono mostrati tutorial dei prodotti e altre specifiche informazioni in merito al rossetto o al cosmetico comprato.

Il brand si mantiene continuamente in contatto con il potenziale cliente, utilizzando l’ottica multicanale e omnicanale dell’esperienza di acquisto.

In questo senso si parla di domanda e offerta che cambiano completamente il loro “indirizzo di abitazione” uscendo completamente dai classici canoni della vendita.

Geolocalizzazione della domanda e dell’offerta: come può cambiare il modo di fare ecommerce

In molti arrivati a questo punto sicuramente contesteranno la geolocalizzazione in quanto va a ledere la privacy del consumatore.

Su questo punto vorrei precisare che stesso la nostra presenza online, dalle piattaforme social ai nostri personali siti internet, ci rende completamente sprovvisti di privacy e il bello è che siamo stati proprio noi ad accettare questa condizione. Di conseguenza, tanto vale approfittare anche dei vantaggi che ti offre questo stato.

Vediamo perché con un esempio. 

Entri in un negozio di calzature. Tramite l’App dedicata hai ricevuto due giorni prima l’anticipazione di una promozione su di un particolare paio di scarpe.

Problema: sei arrivato tardi. Hanno già terminato tutte le scarpe in promozione e tu le volevi. Esci dal negozio e immediatamente il sistema che ti ha geolocalizzato tramite l’App ti domanda se hai trovato quello che cercavi nello store fisico del brand in questione.

Si apre una chat automatizzata in cui ti viene indicato di cliccare su sì o su no. Tu ovviamente dici di no, perché non hai trovato quello che volevi. Così il bot ti chiede che modello di scarpe volevi e ti propone degli esempi delle famose scarpe in promozione che hai visto due giorni prima.

Tu clicchi sul modello e immediatamente ti porta sul sito che le vende e ti dice che ci sono ancora due modelli – principio di scarsità. Ed ecco che l’esperienza di acquisto si realizza, tra l’altro coniugando perfettamente online e offline.

La geolocalizzazione però può funzionare anche all’inverso.

Può accadere che su di un negozio online non trovi quello che cerchi, magari perché il prodotto è in giacenza.

La geolocalizzazione potrebbe essere utile anche in questo caso, in quanto potrebbe aiutarti a individuare, magari a 200 metri da casa tua, il negozio del brand che stai cercando e dirti se lì il paio di scarpe che cerchi c’è oppure no.

Esaltante no? Di sicuro questi sono tutti processi che possono sussistere solo se vanno a braccetto con l’automazione, così come con il concetto di personalizzazione.

Alla base di ogni comunicazione ci deve sempre essere una personalizzazione della comunicazione tra azienda e cliente, poiché è questo concetto che determina la fidelizzazione dell’utente.

Automatizzare i processi non vuol dire renderli meno umani

Ora entriamo in un concetto di cui ho parlato tra l’altro anche recentemente, quando ho affrontato il tema della customer care, e cioè dell’importanza della personalizzazione nell’interazione tra azienda e cliente o potenziale tale.

Quando interagiamo con il consumatore, ci dobbiamo ricordare che quest’ultimo non è soltanto un numero che ci aiuta ad aumentare il fatturato, è prima di tutto una persona e il modo in cui lo trattiamo è quello che ci garantirà la sua fiducia o meno.

La marketing automation è di sicuro una soluzione molto apprezzata da chi fa ecommerce, e ci sono tra l’altro molteplici piattaforme che ti aiutano a gestire tutta la comunicazione in modo efficiente come lo è appunto Drip.

Nella descrizione in home di questa piattaforma viene appunto spiegato che solo attraverso la cura e l’attenzione della customer experience si possono ottenere grandi risultati.

L’unico modo per mantenere un’interazione sempre ottimale con il tuo utente è farlo sentire speciale e unico, oltre che risolvergli un problema.

Il futuro degli ecommerce è sicuramente segnato positivamente da cambiamenti ed evoluzioni, con i quali la tua azienda deve rapportarsi per diventare competitiva.

Restare indietro non è concesso, anche perché mentre tu rifletti su quale soluzione prendere in considerazione per migliorare il tuo business, il tuo competitor l’ha già messa in atto prima di te.

Far parte di questo mondo digitale vuol dire aggiornarsi continuamente, e adottare nuovi sistemi e figure in grado di cambiare – ovviamente migliorando – il tuo sistema di gestione interna, oltre che il tuo rapporto con l’esterno.