CRISIS MANAGEMENT: IL LATO OSCURO DELLE AZIENDE
La rapida diffusione dei social network ha portato alla luce il lato oscuro di aziende rinomate per i propri prodotti… e un po’ meno per la gestione interna del personale e/o delle politiche di produzione.
Aziende che si sono sempre considerate intoccabili (vedi i casi di Parah, Benetton, Ikea o Algida) si sono ritrovate faccia a faccia con la gestione di un crisis management esplosivo.
A poco sono valse le qualità positive della merce prodotta: la rete ha dimostrato che di fronte ad azzardate scelte di comunicazione, politiche di licenziamento selvaggio e insensibilità nei confronti del proprio pubblico, le aziende sono obbligate a cambiare le logiche di relazione cui erano abituate.
CRISIS MANAGEMENT: IL PREZZO CHE LE AZIENDE PAGANO SUI SOCIAL
Lavare i panni sporchi in casa propria, con l’avvento dei social network, è divenuto una vera e propria arte in cui sono sufficienti una decisione presa con leggerezza e/o un momento di stanchezza per compromettere irreparabilmente la reputazione di un’azienda.
Sicuramente non è una risposta sgarbata sui social che mina la reputazione di una buona azienda .. ma come gestire un caso di crisis communication quando ci si trova a lavorare per i cattivi?
CRISIS MANAGEMENT: COME DIFENDERE I CATTIVI SUI SOCIAL?
Quando si pensa alla gestione del crisis, erroneamente, la mente vaga verso aziende che in fondo sono buone, a casi in cui il tone of voice usato per rispondere a un utente è stato oggetto di fraintendimento ed è scoppiata una piccola polemica.
E’ relativamente semplice gestire il crisis management di una buona azienda… ma cosa fare quando si lavora per i cattivi?
Il mondo del social non prevede opportunità di gestione della crisi per le aziende che hanno la coscienza sporca?
Il modo più duro e più rapido per specializzarsi nell’ambito del crisis management è proprio quello di sporcarsi le mani con le aziende cattive.
Trovarsi per mesi nel pieno di un boicottaggio organizzato è il campo di allenamento ideale per mettere a punto tecniche di “social guerriglia” adatte a trasformarsi in mantra per la gestione di community future.
CRISIS MANAGEMENT: COME DECIDERE COSA RISPONDERE NEL PIENO DI UN BOICOTTAGGIO AZIENDALE?
L’arte del crisis management ha un ingrediente fondamentale, quello che a me piace chiamare “tempo di digestione del web“.
In che cosa consiste?
Immagina di arrivare in ufficio, accendere il tuo pc e trovare una shit storm esplosiva di circa 1000 commenti negativi su una delle community che gestisci.
Cosa fare?
Prima regola: usa la testa.
Conta fino a dieci e pensa: quando alle elementari ti chiedevano quali mesi avessero 30 giorni e quali 31, dovevi fare mente locale su un piccola filastrocca, visualizzarla e poi passare alla risposta giusta.
Applica questo stesso tipo di tecnica alla gestione della tua community.
Respira profondamente, rileggi e visualizza gli ultima scambi mail con il tuo brand manager di riferimento e contattalo con massima calma per collaborare.
Non esiste alcun vero preavviso per azioni di boicottaggio che prendono di mira la community che hai in gestione.
Se l’azienda per cui svolgi attività di community management ha scelto di prendere decisioni altamente impopolari, stai pur certo che il social media manager (ovvero tu) sarà l’ultima persona a essere informata dei fatti.
Per questo motivo mantieni la calma e ricorda che si tratta di lavoro. Uno sporco lavoro. E qualcuno deve farlo. Quel qualcuno, armato di pazienza e razionalità, sei tu.
Seconda regola: gestisci il tempo della community e non farti gestire.
L’acquisizione dettagliata delle dinamiche aziendali che hanno portato al caso di crisis management di cui è oggetto la tua community richiede tempo: un tempo che spesso non hai.
Gestisci la community in maniera razionale anche se non disponi di tutte le informazioni di cui avresti bisogno.
Non tentare di giocare con la community distraendola con trucchetti e/o post spensierati. Provare a prendere in giro la propria community durante un boicottaggio è un vero e proprio atto di inutile autolesionismo.
Ciò che devi fare è piantarti davanti alla tua fan page con un foglio excel alla mano e iniziare a classificare i profili dei boicottatori più accaniti.
Fa una ricerca approfondita sul loro conto per verificare che non stiano facendo gruppo tra di loro attraverso azioni di “social bombing”.
Separa i boicottatori dagli utenti critici e “profilali” accuratamente, evitando di bannare blogger e/o colleghi che operano nel settore social.
Ricorda che spesso sono proprio i tuoi “social-colleghi” in cerca di lavoro la peggior spina nel fianco in caso di boicottaggio (per loro puoi adottare tranquillamente la categorizzazione di “social-sciacalli“).
Terza regola: prenditi il tempo per elaborare una risposta coerente con il punto di vista dell’azienda.
La tua risposta non deve per forza rispondere nell’immediato, in maniera dettagliata, a tutte le richieste degli utenti critici che stanno bombardando la tua pagina.
La tua risposta deve far capire agli utenti che l’azienda è presente, ha preso in carico le richieste pervenute e che si sta attivando per risolverle al più presto.
La tua risposta deve manifestare la presenza dell’azienda senza comprometterla.
La tua risposta deve essere ferma e coerente con le comunicazioni rilasciate dall’ufficio stampa senza in alcun modo avere il tono di un comunicato stampa.
La tua risposta deve, qualunque sia il tone of voice scelto, rispettare il tempo che gli utenti hanno dedicato alla tua pagina, valorizzare chi davvero vuole delle risposte in merito alle politiche aziendali adottate e, soprattutto, tutelare l’azienda per cui stai lavorando.
Ricorda che qualunque sia il tuo pensiero personale, sei un community manager professionista e il tuo compito non è quello di mettere alla gogna qualcuno e/o qualcosa ma di evitare che la fan page che gestisci diventi un entropico marasma di aggressività.
Il tuo ruolo è quello di gestire e controllare i toni della conversazione per garantire sempre e comunque un dialogo sereno.
Nella buona e nella cattiva sorte.
Finché ban non vi separi!
