C’è stato un tempo in cui recensire un servizio o un prodotto era di competenza unicamente di coloro che erano considerati “esperti”. Oggi, un po’ grazie al potere dei social, un po’ grazie agli stessi siti che ti invogliano a recensire il prodotto o il servizio, tutti quanti noi ci sentiamo giudici solenni, incaricati del potere di dire se un sito è valido oppure no. 

In realtà, fino a qualche tempo fa, l’utente non era consapevole del potere che potesse avere una sua recensione e infatti considerava tempo perso dedicarsi a scrivere anche solo due righe. 

Oggi non è più così: oggi l’utente sa che il suo è un potere enorme e vuole usarlo a tutti i costi. 

Ho lavorato per un anno in una società ecommerce e spesse volte mi sono trovata nella condizione di ricevere delle telefonate da parte di clienti insoddisfatti. 

Per lo più il loro obiettivo era quello di ricevere delle attenzioni, volevano sentirsi “pensati”. Solo un paio di volte ci siamo trovati nella situazione di ricevere una recensione negativa. 

Ecco quello che abbiamo fatto: 

• Abbiamo risposto alla recensione sul sito, scusandoci e asserendo che saremmo stati disposti a rimediare al nostro errore;
• Abbiamo inviato una mail alla persona, dopo che ci aveva fornito i dati; 
• Abbiamo provveduto a risarcire la persona. C’erano due modi: economicamente o proponendo un prodotto alternativo di uguale costo; 
• Abbiamo fornito uno sconto per l’acquisto successivo. 

Ovviamente il cliente non poteva altro che essere felice e nel momento in cui gli abbiamo chiesto il favore di modificare la sua recensione, lo ha fatto con piacere. 

Facendo così abbiamo fidelizzato il cliente. Questo è il modo corretto di gestire le recensioni. In molti pensano che sia sufficiente cancellarle ma non è così.

Dobbiamo lasciare visibili le recensioni negative e imparare a rispondere con garbo, proponendo sempre una soluzione al problema esposto. 

Perché gestire bene le recensioni è importante per il tuo ecommerce?

Uno dei problemi maggiori delle persone che fanno acquisti online, è che non possono avere un confronto diretto con il negozio in cui stanno facendo le loro compere, e questo porta un notevole livello di diffidenza per il prodotto o servizio venduto. 

Gestire adeguatamente le recensioni contribuisce a: 

C’è una fase ancora più importante che precede quella della recensione, ovvero la richiesta di informazioni. L’utente, prima di fare il suo acquisto, vuole accertarsi che il prodotto da lui scelto abbia le caratteristiche che sono descritte online. 

Se ci fermiamo a pensare su cosa si concentrano le recensioni oggi, ci rendiamo conto che gli ambiti maggiormente criticati sono i seguenti: 

• Disponibilità del servizio di customer care – il più delle volte le critiche sono rivolte al modo in cui vengono gestite le domande, oltre che alla lentezza della risposta in sé per sé;
• Disponibilità alla risoluzione del problema – sono in molti i clienti che cambiano idea sul colore delle scarpe che hanno acquistato e chiedono di effettuare un cambio. Non sempre questa operazione è resa semplice da parte della gestione interna dell’ecommerce; 
• Disponibilità a fornire informazioni riguardo l’andamento della consegna – molti clienti, nonostante abbiano a loro disposizione tutte le informazioni di cui necessitano, preferiscono chiamare la sede fisica del negozio online per accertarsi che il loro pacco sia in consegna;
• Disponibilità, sicurezza e affidabilità dei pagamenti online – non sempre i metodi di pagamento proposti soddisfano il cliente e allora quest’ultimo decide di mettersi in contatto con l’ecommerce per trovare un’alternativa. 

Questi elencati sono i motivi principali che possono spingere un utente a recensire negativamente un ecommerce. 

Ho lavorato e ancora lavoro con ecommerce e mi è capitato spesso di parlare con i loro gestori, i quali asserivano che la presenza o meno delle recensioni sul loro sito non fosse importante. 

Sbagliato. 

In un mondo digitale, dove appunto gran parte degli utenti sono diffidenti e hanno necessità di avere maggiori informazioni prima di poter acquistare, non dare loro la possibilità di leggere delle recensioni sul tuo ecommerce è una scelta che pagherai a carissimo prezzo. 

Oggi gli utenti vogliono poter confrontare vari negozi online, non solo dal punto di vista del prezzo del prodotto, ma anche e soprattutto in merito alla disponibilità dello staff di saper soddisfare la loro richiesta di informazioni. 

Le persone che acquistano online vogliono conoscere l’esperienza degli altri utenti, e aspetto più importante di tutti, vogliono trovare delle risposte a queste domande:

Inoltre, avere delle recensioni sul proprio ecommerce favorisce anche la SEO – search engine optimization – del tuo sito, in quanto all’interno della stessa puoi ripetere le parole chiave per le quali, magari, stai cercando di ottimizzare un prodotto in particolare. 

Altro dettaglio, per niente insignificante per chi gestisce i cataloghi, è che si possono aggiornare i prodotti che devono comparire in home, per esempio, in base alla richiesta degli utenti. 

Esempio. 

Se dalle recensioni noto che viene cercato un prodotto, faccio in modo che nel catalogo quest’ultimo venga messo ancora più in risalto.

Se gestisci un ecommerce, queste informazioni sfruttarle e renderle pubbliche. Solo così invoglierai gli altri utenti a fare acquisti sul tuo negozio online. 

Avere recensioni negative è positivo

In molti credono che le recensioni negative rappresentino un bollino nero sul proprio ecommerce. 

Non è vero. Perché?

Se le persone si prendono il tempo di scrivere una recensione negativa sul tuo negozio online, vuol dire che in realtà ti stanno dando l’opportunità di rimediare all’errore. 

Se non volessero niente da te, non ti scriverebbero. Semplicemente userebbero il vecchio metodo del passaparola, ma in modo negativo. Certo non è una regola evergreen, ma il più delle volte è così. Lo si capisce perché nel momento in cui si risponde alla recensione proponendo una soluzione, la persona dall’altra parte è molto ben disposta a “perdonarti”. 

Lì, comprendi che quello che voleva l’utente era solo sentirsi coccolato dal tuo servizio di customer care. 

Ovviamente se il cliente ha ordinato delle scarpe di camoscio e invece gli arrivano di ecopelle, è chiaro che la recensione negativa è più che meritata. 

In un articolo precedente ho parlato dell’importanza della gestione interna nell’ecommerce ovvero di quanto sia fondamentale preparare i pacchi da consegnare con molta cura, magari personalizzando un biglietto o facendo trovare un buono sconto a sorpresa per il prossimo acquisto. 

Questi sono piccoli dettagli che però fanno la differenza nel tuo servizio di customer care. E soprattutto sono punti a tuo favore che invogliano il cliente a scrivere recensioni positive, senza nemmeno che tu glielo chieda.

Il servizio di recensioni che attualmente sta riscuotendo maggiormente successo è Trustpilot.

“Trustpilot è il sito più famoso al mondo per recensire prodotti e servizi: con 77 milioni di recensioni (da una a cinque stelle) e 344.000 domini ospitati è di gran lunga la piattaforma dedicata più grande in Rete.” – La Repubblica

In realtà ce ne sono anche altri reputati molto affidabili ma la maggior parte degli ecommerce, oggi, si affidano a Trustpilot per la scrittura delle loro recensioni, perché gli utenti online la reputano molto autorevole e affidabile. 

Le recensioni, positive o negative che siano, possono avere un potere enorme per il tuo business online ma devi imparare a gestirle con attenzione.