Il community management deve emozionare e coinvolgere gli utenti digitali per trasformarli in brand lovers.
Il community management permette ai marchi di avvicinarsi alle persone.
Ecco, frasi fatte a parte, il community management è quell’attività strategica che ci permette a un brand di gestire in maniera consapevoli le piattaforme sviluppate sui propri topic di interesse e non solo.
Qual è la regola fondamentale del community management?
La regola base del community management non è solo il “think out of the box” (mi spiace per i molti creativi che stanno leggendo, ma questa è la dura legge del social) ma è l’ “all under control”.
Una buona strategia di community management può dare risultati concreti per un brand solo se dimostra di approfondire la conoscenza dei bisogni di consumo della community stessa.
Quali sono i risultati concreti di una buona attività di community management?
Prima ancora di capire come ottenere buoni risultati da una attività di community management, la domanda che molte aziende dovrebbero porsi è “cosa ottengo investendo nel community management?”.
Ecco qui almeno 5 obiettivi che dovremmo perseguire attraverso le attività di CM
- L’opportunità di profilare in maniera sempre più precisa il proprio pubblico;
- L’opportunità di capire in maniera approfondita nuove nicchie e nuovi bisogni della propria community;
- L’opportunità di isolare ed esaminare in maniera approfondita le problematiche di consumo dei propri prodotti;
- Convertire i membri della community in brand ambassador;
- Allungare il ciclo di vita di consumo dei propri prodotti e servizi.
Questi sono almeno 5 degli obiettivi che dovremmo curare e raggiungere attraverso le nostre attività di community management. Una volta capito cosa è necessario perseguire è utile capire il come.
Il community managent spiegato in 7 punti da Cersei Lannister
Il community management non è una scienza esatta, non vi è una letteratura abbastanza nutrita per definirne precisamente i confini: se l’email marketing o l’ sms marketing possono godere di una lunga storia di esperienze raccontata da marketers di valore, il community management è ancora una disciplina giovane.
Per spiegarla in maniera diretta abbiamo scelto un linguaggio altrettanto “giovane” e ad alto tasso di comprensibilità, ovvero quello delle serie tv. E chi meglio di Cersei Lannister può insegnarci come gestire una community importante nei momenti di crisi?
Ecco come, secondo noi, l’invincibile Cersei Lannister spiegherebbe come attuare una stratgia di community management di successo in 7 semplici mosse.
1) Tutti quelli che non sono con noi, sono un nemico
Un reale posizionamento di brand segue strategie valoriali nette che dovrebbero portare quel determinato marchio a non essere “quello amato da tutti”, ma quello “ amato dalla sua community”.
Non perdiamo tempo nell’esercizio di un community management mainstream: focalizziamoci sulle esigenze della nostra community e ottimizziamo le nostre risorse per loro. Il community management da solo non può portare un brand lover della Pepsi, da un giorno all’altro, a consumare Coca-Cola. Chi non è con noi, sarà conquistato con strategie integrate e non con una risposta simpatica data su Facebook.
2) Quando cerchi di conquistare il trono, o vinci o muori.
Quando cerchi di entrare nel vivo del community management, o sei consapevole delle energie necessarie per portare avanti la tua battaglia, o ti farai gestire dalla tua stessa community.
Il community management è l’arte di capire che quando si attivano flame o inneschi comunicativi ad alto rischio di flame, bisogna giocare pesante per non permettere alla community di prendere il sopravvento.
3) Slap time. Ovvero, l’utente non ha sempre ragione
A differenza del cliente (e anche qui potremmo discuterne per secoli), l’utente non ha sempre ragione. Anzi, l’utente va educato attraverso il community management, al rispetto degli altri utenti e delle persone che lavorano per esaudire i suoi desideri. Anche l’utente più rilevante, nel momento in cui diventa rude e fuori luogo, può essere temporaneamente “trascinato in privato” e/o bannato per evitare l’esplosione di commenti negativi off topic sulla nostra community.
4) Power is power
Nessuno più di Cersei Lannister può insegnarci l’ arte del potere. Anche di fronte alle menti più acute del suo regno, Cercei sa che talvolta la poetica e la cultura del potere non bastano: power is power. Ricordiamoci sempre che la nostra community è composta da persone che non fanno il nostro lavoro e che non conoscono le regole della comunicazione digitale. Non dilettiamoci in esercizi di stile sul community management ma lavoriamo per portare al nostro cliente risultato. Facciamo community per il brand e non per noi stessi. Tutto il resto è ego.
5) Rimani sempre composto
Anche nei momenti di difficoltà estrema, quando la tua pagina è sotto attacco da troll, brand lovers delusi o semplici utenti con la luna storta rimani calmo. Non perdere la pazienza: è inutile provare a rispondere o prendere il controllo della situazione quando sei netta minoranza, durante l’hype di un flame. Rimani calmo e composto. E valuta le azioni da intraprendere a breve e lungo termine.
6) Elabora una exit strategy di successo
Nessuna crisi è per sempre. Nessun commento negativo è per sempre. Nessun errore è irreparabile, basta saper gestire lo stress e reagire razionalmente analizzando ciò che è accaduto. Un momento di crisi e la relativa disamina degli errori commessi può essere un ottimo punto di partenza per riorganizzare in maniera vincente la propria social media strategy
7) Non prenderti troppo sul serio
Qualunque cosa accada, non prenderti troppo sul serio e concediti una pausa per ricaricare le batterie e capire che il community management da solo non può riposizionare un brand, svecchiarlo, ringiovanirlo, riposizionarlo, ri-focalizzarlo o farlo diventare leader di settore.
