Se date un’occhiata al NewsFeed di Facebook  o scorrete la vostro home di Twitter, non vi sarà difficile scoprire che un brand o un individuo stanno vivendo un periodo di crisi sui social. In questo periodo, pare che ogni giorno – o addirittura ogni ora – ci sia una diversa crisi sui social media.

Cosa sta succedendo? I vari profili aziendali stanno peggiorando oppure è semplicemente un momento difficile per il settore?

D’altronde, è oramai risaputo che il potere principale dei social media sia l’amplificazione, tanto per le buone quanto per le cattive notizie, che rimbalzano continuamente da un profilo all’altro incrementandone la portata d’informazione.

Vi sarà di certo capitato di essere attratti dalla tempesta di Tweet che colpisce negativamente un brand o individuo. Avete forse distolto lo sguardo? Sicuramente no, perché i contenuti di questo tipo riescono sempre a catturare la nostra attenzione.

Diventa allora chiaro che essere in grado di gestire una crisi sui social media sia ora di fondamentale importanza. Nello specifico, è importante capire “quando” gestire una crisi, non tanto “se” affrontarla. Ecco allora cinque consigli utili, che possono aiutare gli esperti del settore a risollevare le sorti di un profilo aziendale o privato.

1. Seguire una “politica” sui social media

Il primo consiglio è quello di strutturare una strategia ben precisa sui social media, meglio ancora se documentata. Se avete delle linee guida ben chiare da fornire ai vostri dipendenti, in modo che possano capire cosa è possibile postare sui social e cosa no, eviterete sicuramente che qualcuno possa giocarvi qualche brutto scherzo e lanciare il vostro profilo in una crisi vera e propria.

2. Ascoltare per risolvere i problemi in anticipo

Il social listening è il primo passo per risolvere i problemi, questo è oramai chiaro. Se fatto correttamente, questo può infatti aiutare addirittura a prevenire una crisi. Monitorando quello che si dice sul vostro marchio, avrete la possibilità di carpire la differenza tra semplici lamentele ed un più profondo cambiamento di fiducia nei confronti del vostro brand.

Se all’improvviso le menzioni al vostro profilo aumentano in maniera esponenziale, vi sarà possibile notare subito il perché e ricorrere ai ripari se necessario.

3. Stabilire un piano di comunicazione per la crisi

Volete risolvere al meglio una crisi sui social media? Cominciate a preparare sin da subito un piano di comunicazione specifico per la situazione, così da averlo già pronto all’occorrenza.

Una delle caratteristiche più importanti per la risoluzione di questi problemi è la tempestività, il che significa che riuscire ad agire già ad un’ora di distanza dall’inizio della crisi può risultare fondamentale.

In linea di massima, un buon piano di comunicazione dovrebbe affrontare:

• come comunicherete internamente ciò che sta accadendo
• come determinerete che si tratta di una crisi vera e propria, e non soltanto di un consumatore seccato
• il processo di approvazione per i contenuti che andrete a pubblicare sui social media
• la messaggistica esterna pre-approvata
• un link alla vostra politica sui social media
• chi farà cosa e quando (a seconda del dipartimento di appartenenza)

In ogni caso, per quanto possiate pianificare bene il tutto, spetterà comunque a voi gestire al meglio la situazione. Qualche post ben programmato non vi aiuterà di certo, perché gli utenti saranno alla ricerca di una risposta direttamente da voi.

Il piano può esservi certamente di aiuto, ma dovrete voi rispondere della crisi, suggerendo agli utenti che presto fornirete nuove informazioni, così da prendere tempo e trovare una soluzione ottimale.

4. Mettere in pausa i post programmati

State affrontando una crisi? Mettete subito in pausa la programmazione dei contenuti da condividere sui social e cominciate a prendervi cura della situazione. Pubblicare post che non hanno nulla a che fare con la crisi che state affrontando finirà soltanto col peggiorare la vostra reputazione, dando l’impressione di un brand sordo ed insensibile.

5. Riconoscere, ma non discutere

Per affrontare al meglio una crisi, è importante saper agire correttamente. Non cercate di difendervi subito, ed evitate grandi arrabbiature, perché questo potrebbe dare una percezione sbagliata del vostro marchio.

Se avete già pubblicato che a breve invierete informazioni, prendetevi il tempo per preparare un video o uno stato ufficiale del brand. Nel frattempo, cercate di dare risposte il più brevi possibili ed evitate di venire sommersi dalla tempesta di Tweet che vi sta colpendo.

Se gli utenti persistono nel cercare di coinvolgere il vostro marchio nella crisi prima che voi siate pronti a reagire, allora cercate di spostare la conversazione verso i messaggi diretti, l’email o addirittura le telefonate al di fuori dei social media.

Cosa fare allora in questa situazione?

Non

• eliminate prematuramente i commenti negativi
• bloccate chiunque sia in disaccordo con voi o scontento del vostro brand
• prendete le cose personalmente, perdendo così la funzione di portavoce dell’azienda

Quando finalmente siete usciti dalla crisi, imparate

• cosa ha dato inizio alla crisi?
• come possiamo impedire che accada di nuovo?
• cosa possiamo fare meglio la prossima volta?
• cosa ha funzionato bene questa volta?

Per quanto possiamo pianificare una strategia per affrontare la crisi sui social media, è comunque importante considerare che il solo modo per risolvere la situazione è essere tempestivi nel rispondere agli utenti.

In questo modo, il vostro pubblico avrà modo di capire di essere importante per voi, il che vi aiuterà a superare il brutto momento di crisi.

[ via socialmediatoday.com ]