CRM (Customer Relationship Management) si riferisce in genere a un software per gestire le relazioni con clienti e potenziali clienti.

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, che significa “gestione delle relazioni con i clienti”.

Nell’uso, il termine si può riferire a due cose:

• Un termine collettivo per idee, pratiche e strategie che aiutano un’azienda a costruire relazioni forti con i propri clienti;
• Il software che aiuta le aziende a raggiungere questo obiettivo.

Nel linguaggio comune, il secondo punto (un software) è quello più utilizzato, anche se è in realtà un derivato del primo.

Pertanto, quando le persone parlano di CRM, di solito si riferiscono a un software CRM, uno strumento che aiuta nella gestione dei contatti, nella gestione delle vendite, nella produttività e altro ancora.

Il customer relationship management è in realtà una strategia per la gestione di tutte le relazioni e le interazioni di un’azienda con i clienti e i potenziali clienti.

L’obiettivo del CRM è semplice: migliorare le relazioni commerciali.

Un software CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a snellire i processi e a migliorare la redditività.

Una software CRM aiuta a concentrarsi sulle relazioni dell’azienda con le singole persone – inclusi clienti, utenti di servizi, colleghi o fornitori – durante tutto il ciclo di vita con loro, incluso trovare nuovi clienti, chiudere il contratto, e fornire supporto e servizi aggiuntivi durante tutta la relazione.

La gestione delle relazioni potrebbe essere la parte più importante della gestione di un’impresa.

Possono succedere molte cose tra il momento in cui qualcuno sente parlare per la prima volta di un’azienda e quando alla fine diventa un cliente.

Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) aiuta a rendere possibile questo processo cruciale.

CRM e marketing

Un sistema CRM offre a tutti – dalle vendite, al servizio clienti, allo sviluppo del business, al recruiting, al marketing o a qualsiasi altra linea di business – un modo migliore per gestire le interazioni esterne e le relazioni che guidano il successo.

Uno strumento CRM consente di memorizzare le informazioni di contatto dei clienti e dei potenziali clienti, di identificare le opportunità di vendita, di registrare i problemi di servizio e di gestire le campagne di marketing, il tutto in un unico luogo centrale – e di mettere a disposizione di chiunque nell’azienda le informazioni su ogni interazione con i clienti che potrebbero averne bisogno.

Grazie alla visibilità e al facile accesso ai dati, è più facile collaborare e aumentare la produttività. I marketer possono vedere come e cosa è stato comunicato i clienti, cosa hanno acquistato, quando hanno acquistato l’ultima volta, quanto hanno pagato e molto altro ancora.

Il CRM può aiutare le aziende di tutte le dimensioni a guidare la crescita del business, e può essere particolarmente vantaggioso per una piccola impresa, dove spesso i team devono trovare il modo di fare di più con meno budget.

Un sistema CRM può fornire una chiara panoramica dei clienti. Si può vedere tutto in un unico posto – un semplice cruscotto che può raccontare storia precedente di un cliente, lo stato dei suoi ordini, eventuali problemi di servizio clienti in sospeso e altro ancora.

Con alcuni CRM è anche possibile includere informazioni provenienti dalla attività sui social media pubblici, i gusti e le antipatie, quello che dicono e che condividono su un brand o sui concorrenti.

Gli addetti al marketing possono utilizzare una soluzione CRM per comprendere meglio i funnel di vendite o i potenziali clienti in arrivo, rendendo le previsioni più semplici e accurate.

Anche se i sistemi CRM sono stati tradizionalmente utilizzati come strumenti di vendita e di marketing, i team del servizio clienti stanno vedendo grandi vantaggi nell’utilizzarli.

Il cliente di oggi potrebbe sollevare un problema in un canale – ad esempio Twitter – e poi passare alla posta elettronica o al telefono per risolverlo in privato.

Una piattaforma CRM consente di gestire la richiesta attraverso i canali senza perdere il controllo, e dà alle vendite, all’assistenza e al marketing un’unica visione del cliente.

Che caratteristiche deve avere un buon CRM

Ogni azienda ha criteri diversi quando si tratta di CRM. Tuttavia, le caratteristiche utili alla maggior parte delle aziende sono:

• Facilità d’uso. Il miglior strumento CRM è quello che i team utilizzeranno effettivamente. Prima di acquistare un CRM, bisogna valutare se ai membri del team piacerà – o almeno non dispiacerà – utilizzare quel software. E’ visivamente accattivante e facile da navigare? O sembra qualcosa progettato nel 1998?
• Personalizzazione. Ogni azienda funziona in modo un po’ diverso. Bisogna valutare se il CRM ha opzioni di personalizzazione per le vendite e i progetti, per far funzionare il software per diversi team.
• Reporting. Un buon strumento di CRM permette un reporting robusto su una varietà di dati.
• Automazione e integrazioni. Il CRM può automatizzare i compiti? Può integrarsi con altre applicazioni come e-mail, chiamate, contabilità, SMS, e-commerce e piattaforme di marketing?

I migliori software CRM

Tenendo conto dei punti di cui sopra, ecco una lista di alcuni dei migliori e più diffusi CRM in commercio:

• Bitrix24 ideale per la comunicazione multicanale
• Salesforce Sales Cloud per la personalizzazione
• Zoho CRM per rendere le vendite divertenti
• Freshsales per la facilità di utilizzo
• Nimble per la profilazione dei prospect
• Insightly per il project management
• Nutshell per la gestione di un team di vendita
• Apptivo per la gestione aziendale
• HubSpot e Agile CRM per il marketing
• Streak per gli utenti di Gmail