In Web Marketing

Inserire una live chat per ecommerce nel tuo sito dedicato alla vendita è una scelta importante per chi decide di ottenere il massimo in termini di conversioni quando lavora su uno shop online.

L’ottimizzazione SEO risucchia gran parte delle tue risorse perché devi monitorare, studiare, proteggere il sito dalle penalizzazioni e contrastare i competitor. E lo stesso vale per il social media marketing. Però per ottenere i risultati, quindi vendere online prodotti e servizi, devi fare di più.

Devi puntare sulla user experience e rendere ogni passaggio semplice, immediato, veloce. Per questo si lavora sui tempi di caricamento della pagina e sulla qualità dell’immagine che inserisci sulle schede prodotto. Ma i flussi che portano l’utente a trasformarsi in cliente devono essere valorizzati. In questo equilibrio si inserisce la live chat per ecommerce.

Cos’è e come funziona una live chat

Si tratta di una finestra che consente di scrivere messaggi in diretta a un operatore. Potrebbe essere confusa con un qualsiasi form per inviare email, ma le dinamiche sono diverse.

Con la live chat per ecommerce hai la possibilità di intercettare un bisogno di immediatezza e velocità che è diventato ormai un obbligo per chi fa della vendita online la propria professione.

live chat per ecommerceLa velocità dei social ha abituato gli utenti a ottenere risposte rapide, e i chatbot su Facebook snelliscono il lavoro del customer care service. Ma non tutto può essere gestito da un automatismo, ecco perché la live chat prevede la presenza di un operatore in grado di dare risposte sensate e contestualizzate che si adattano alla situazione specifica.

Il vantaggio di una finestra per inviare messaggi dipende dalla sensibilità del pubblico rispetto all’argomento acquisti online. Le persone hanno paura di ritrovarsi con una vendita non riuscita.

L’importanza della live chat: un esempio

Immagina. Stai per completare l’acquisto e all’improvviso il sito non risponde. Però hai già inserito i numeri della carta di credito. Cosa fai? Scrivi nella chat. E lo stesso vale con i problemi relativi a taglie, colori, misure. Quindi la live chat serve a questo: risolvere il problema nel minor tempo possibile, senza le attese infinite e i passaggi di un ticket aperto al servizio clienti.

Le caratteristiche di un supporto chat

Per inserire una chat su un sito ecommerce basta scegliere uno dei principali servizi online, ma prima di elencarli è giusto individuare le peculiarità che devi preferire nel momento dell’acquisto. Perché voglio che sia chiaro questo punto: per avere il miglior prodotto devi investire in un servizio chat professionale. Altrimenti è difficile ottenere un buon risultato.

Integra al meglio il supporto

In primo luogo è indispensabile dare meno fastidio possibile alla navigazione, quindi la chat deve presentarsi visibile con una linguetta ma chiusa di base. L’utente deve decidere di aprirla con un’azione specifica. E deve essere mobile friendly, adatta a smartphone e tablet.

Comunica quando sei offline

Una buona live chat per ecommerce deve essere una risorsa, non una perdita di tempo. Quindi deve prevedere la possibilità di impostare la chat offline nel momento in cui il support non è presente online. Altrimenti rischi di avere una marea di richieste quando non ci sei.

Usa risposte predefinite

Di solito la linguetta può ospitare una luce verde per comunicare la possibilità di avere reazioni immediate, ma quando è offline si usa la luce rossa. Per agevolare questo percorso puoi prevedere dei messaggi predefiniti in grado di comunicare al lettore che non ci sei. E che per avere aiuto si può usare il support tradizionale con email e numeri di telefono.

Aspetto decisivo: devi esserci nella chat

Sai qual è il vero problema? Nella maggior parte dei casi le aziende inseriscono una live chat per ecommerce e la dimenticano del tutto. Oppure non istruiscono il personale alla conversazione.

Si accontentano di avere il widget, ma poi quando arriva la richiesta tutto diventa complesso. Le risposte arrivano dopo ore, magari in un tono del tutto distante dalla conversazione che si dovrebbe instaurare su un mezzo del genere. La chat non è l’email aziendale che stai scrivendo al tuo superiore. Una volta installata la chat devi lavorare su punti chiari:

  • Individua i turni per gestire le richieste che arrivano nella chat.
  • Definisci un tone of voice unico, basato sull’esperienza.
  • Assumi un atteggiamento umano, amichevole ma non sfrontato.
  • Punta su una procedura standard per determinate situazioni

Cosa significa procedura standard? Devi comportarti sempre allo stesso modo quando arrivano determinate richieste e, soprattutto, quando si manifesta un possibile fail. Se un utente ha un’urgenza e tu non puoi risolverla devi sapere a chi inviare la richiesta, e deve esserci sempre la stessa procedura decisa a monte e a conoscenza di tutti gli ingranaggi coinvolti nel lavoro.

I migliori servizi live chat per sito web

Ora che hai una breve descrizione delle proprietà di una live chat, e soprattutto hai approfondito il perché è importante averla, è giusto dare una lista dei supporti per inserire la finestra di dialogo. Quali sono i tool da usare su uno shop online?

LiveSuite

Presenta un questionario dopo la sessione chat così puoi migliorare ogni giorno la tua attività. Inoltre offre template illimitati e una live chat avanzata grazie alla creazione di bot.

Tawk.to

Si fa notare per il prezzo molto conveniente. Infatti è un servizio gratuito, a costo zero. Però offre delle specificità molto interessanti come le notifiche desktop e varie personalizzazioni.

WP Live Chat Support

Una soluzione per chi apre l’ecommerce con WordPress. Questo plugin installa la live chat sulle pagine del portale e mette a disposizione tutto quello che serve: personalizzazioni massime e rapide, support, accesso alla cronologia.

Zoho

Una delle chat professionali, adatte ai grandi ecommerce come quelli che nascono su Magento. Cosa puoi fare con questo tool? Vuoi qualche funzione interessante di Zoho?

Geolocalizza e traccia i visitatori, aggiungi chat personalizzata, traduzione automatica del testo, identifica utenti nuovi o di ritorno, attiva la chat in base alle attività del pubblico. Tutto questo senza dimenticare una delle funzioni più utili per chi fa support: la condivisione dello schermo.

app chat per ecommerce

Ecco un esempio di chat per ecommerce con Zoho.

Non esiste una scelta utile in tutte le occasioni, puoi trovare caratteristiche valide per il tuo progetto in uno dei servizi elencati. Ma non è detto che la lista si fermi qui. Ecco perché può essere utile il tuo contributo, la tua esperienza con un tool o con un altro è importante.

Hai già inserito un widget per la chat?

Raccontami come è andato il passaggio. Da quando hai inserito questo elemento nelle pagine hai avuto qualche cambiamento? Hai registrato dei miglioramenti delle conversioni? Quali sono i consigli che vuoi dare alle persone che gestiscono un ecommerce? Lascia la tua esperienza nei commenti, e se hai qualche domanda non esitare: siamo qui per rispondere alle tue curiosità.

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