In Web Marketing

Uno dei passi chiave dell’inbound marketing è deliziare l’utente. In realtà questo è un punto specifico della metodologia, l’ultimo per l’esattezza. Vale a dire quello che fa la differenza e trasforma il funnel di vendita in un processo per aumentare la customer retention.

Già, aumentare la customer retention ho detto. Cosa significa esattamente? Perché è così importante lavorare in questa direzione? Sai bene che oggi non puoi ragionare solo in termini di vendita effettuata. Devi conquistare il cliente effettivo e potenziale. Devi essere presente, ma soprattutto devi fare in modo che ci sia sempre un buon motivo per sceglierti.

Questa è la fidelizzazione, un modo di intendere la tua attività più che una metodologia vera e propria. Per questo devi aumentare la customer retention, l’abilità di mantenere i clienti nel tempo.

Non solo con promesse e offerte, non bastano gli specchietti per le allodole. Ecco come sfruttare gli strumenti dell’inbound marketing per lavorare sul concetto di fidelizzazione in azienda.

Cos’è la customer retention: definizione e motivi

Prima di iniziare è giusto dare una definizione precisa: cos’è la customer retention? Traducendo il termine stiamo parlando di tecniche e strategie per conservare il cliente, per fare in modo che rimanga vicino al brand. Ecco, questo è il punto chiave che ti consente di capire il concetto.

Sto parlando del perno intorno al quale ruota ogni dettaglio di questa metodologia: non semplice aumento delle vendite ma impedire l’abbandono, mantenere vicino al proprio focolare.

Cos'è la customer retention

Perché tutto questo funziona? Perché è importante spingere questa metodologia di lavoro? In primo luogo per trasformare i clienti in ambassador, vale a dire micro-influencer in grado di mettere in piedi la più grande forma di advertising che esista: il passaparola tra persone reali.

Poi c’è da dire che la customer retention è più economica delle tecniche per trovare nuovi clienti come sottolinea questo grafico di promorepublic.com. Un buon motivo per impegnarsi, vero?

Crea un legame fisso e stabile con il pubblico

Il primo modo per convincere il pubblico a diventare ancora una volta cliente del tuo brand: definire un ponte, una connessione. Devi fare in modo che si crei un legame fisso nel tempo. Uno dei passaggi più efficaci è quello offerto dalle tecniche di email marketing per inviare newsletter.

Avere il contatto email del cliente è importante. Soprattutto se hai il consenso per inviare delle comunicazioni, e non solo per esplicare le attività del portale. Questo punto ti dà nuove possibilità.

Qui puoi innestare un workflow, magari basato sull’email marketing automation, per portare l’utente verso un percorso di content marketing strategy, cross selling e upselling. Ma il legame non avviene solo attraverso l’email, può esserci il contributo dei social network. O magari del blog. Quello che mi interessa è definire i pilastri che ti portano ad aumentare la customer retention.

Individua una buona ragione per essere tuo fan

Prima di essere un fornitore o un’azienda, devi diventare un motivo per andare fiero dell’acquisto. Chiaro, non sempre è possibile. Se vendi macchine industriali e frese non è come essere la GoPro o la Benetton. Però il concetto è un altro: devi creare un’esperienza utente indimenticabile. Questo può avvenire in modo diverso, e prescinde dal prodotto o servizio. Qualche esempio:

  • Investi nell’assistenza prima e dopo la vendita.
  • Dialoga attraverso canali privati e pubblici (tipo i social).
  • Crea un canale premium, esclusivo per pochi.
  • Premia i clienti più fedeli con offerte e contenuti.
  • Genera contenuti utili per il tuo pubblico.

Quest’ultimo punto è importante. Quando si lavora con il content marketing c’è un unico punto che attira l’interesse: pubblicare articoli. Questo è vero, e se fai un buon lavoro con il calendario editoriale puoi rispondere alle domande informazionali, evitando articoli in stile comunicato stampa con una scrittura legata all’aziendalese. Ma non è solo questo il lavoro da svolgere.

inbound marketing funnel

Il funnel perfetto di Moz.

Soprattutto nel B2B devi essere in grado di lavorare sodo con contenuti capaci di andare oltre e creare un flusso d’informazione costante. Ricerche, white paper, dati, cataloghi: un buon lead magnet può essere alla base di ogni strategia per creare dei legami stabili con i tuoi clienti. Ma non dimenticare che il flusso dei contenuti procede anche quando l’email è nella lista.

Nel momento in cui il contatto è già acquisito inizia il tuo lavoro per aumentare la customer retention. Questo per passare da lead a prospect e infine a customer, ma anche per fidelizzarlo una volta concluso l’acquisto per diventare ambassador. Un cliente leale, fedele.

L’importanza del customer care service online

Il punto decisivo per migliorare il tasso di customer care retention: accogliere i problemi del pubblico. Questo può essere fatto in modi differenti, ad esempio creando una sezione nel sito web con le domande comuni. In questo modo le persone possono trovare la soluzione prima ancora di fare la domanda. O magari puoi mettere a disposizione tutti i canali possibili per rispondere.

aumentare la customer retention

L’importante è considerare che oggi i clienti non aspettano. Non vogliono farlo, non è più questo il modo di essere online. Ecco due statistiche prese da www.conversational.com (anche fonte immagine):

  • Il 78% dei consumatori ha deciso di non effettuare un acquisto a causa di un servizio scarso.
  • Il 91% dei clienti insoddisfatti afferma che non effettueranno acquisti presso l’azienda incriminata.

Questo significa che non puoi prendere in considerazione l’idea di ignorare la voce degli utenti. Le persone chiedono informazioni nella chat di Facebook e vogliono una risposta rapida. Avere un chatbot di Messenger può essere un’idea utile, se riesci a lavorare su una buona programmazione. Ma l’aspetto umano non deve mai venire meno, deve esserci sempre la valutazione della risposta.

Per migliorare questo lavoro puoi prendere in considerazione l’idea di sfruttare un CRM, un programma per gestire i rapporti con il pubblico. Per una grande azienda con decine di interazioni può essere la scelta ideale. Uno dei programmi migliori è Zendesk, che ho già usato con successo.

Aumentare la customer retention: le tue tecniche

Vuoi migliorare la customer retention, la fidelizzazione del cliente. Ma non sai come fare e non credi che sia un lavoro adatto a te? Peccato, perché in realtà è un ingranaggio fondamentale per definire il successo della tua azienda. Non basta vendere, devi fare in modo che il tuo brand diventi un punto di riferimento, un’idea fissa, un totem intorno al quale riunire la community.

Ecco, questa è la parola chiave per aumentare la customer retention: community. Vale a dire comunità di riferimento costituita da soggetti che si fidano e che si supportano a vicenda.

Ci sono diverse tecniche per ottimizzare il customer retention rate, la percentuale di individui che ci scelgono di nuovo. Ma alla base c’è sempre l’aspetto umano, la fiducia. Anche tu la pensi in questo modo? Ampliamo insieme questo tema così importante per la tua azienda.

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