Come costruire la fiducia sui Social Media

Le motivazioni per cui un Brand decide di essere presente sui social media sono vari e variegati: possono essere ottimi strumenti d’ascolto, piuttosto che fenomenali canali da cui risolvere i soliti problemi che tutti si lamentano di avere, o ancora per creare nuovi contatti con potenziali simpatizzanti o addirittura un modo come un altro per cercare collaboratori.

Qualunque sia il motivo per cui il tuo Brand ha deciso di esserci, sono certa che sia un ottimo motivo, spinto da ottimi valori ma… lo sono di certo dal tuo punto di vista, anzi da quello del tuo Brand. Se però non esiste una community (non mi piace la parola “pubblico”: mi dà l’idea di spettatori, paganti per giunta!) pronta ad ascoltarti, a crederti e darti supporto, sarai solo l’ennesimo granello di sabbia nel mare.

A meno che.. tu non sia bravo a crearti un’identità precisa e ben delineata (non solo virtuosa, ma anche viziosa, con pregi e difetti) e a meritarti la fiducia delle persone, perché di persone parliamo sui social, non di numeri e percentuali. E’ un lavoro duro e nessuno mai potrà dirti che non sia così, come nessuno potrà dirti che è impossibile. Servono determinazione e costanza, in quantità industriali, ma alla lunga ce la si fa.

Il come è presto detto. Evitando di:

  • cedere alla tentazione di comprare fan/follower/seguaci
  • lasciare la gestione dei social a collaboratori già dedicati ad altro
  • usare i social come un canale di vendita (sui social non si vende: i social media sono nati da, con e per le persone [semicit.])
  • partire dal presupposto che i social non ti servono ma ci devi essere perché ci sono tutti i tuoi “concorrenti”.

Oltre la lista delle cose da evitare, vediamo nel dettaglio cosa si può (e anzi si deve) fare per raggiungere al meglio i tuoi obiettivi.

#1. Definisci la chiave del tuo successo

Uno degli errori più comuni commesso dai Brand quando decidono di diventare social è andare a controllare la concorrenza e copiarla, magari basandosi sul numero di like e commenti ottenuti. Non esiste una mossa peggiore, credimi.

L’essere concorrenti non implica avere lo stesso target, né dal punto di vista geografico né da quello strettamente correlato al rapporto qualità/prezzo dei prodotti né tanto meno se si parla di assistenza e cura del cliente. Il tuo Brand è unico ed irripetibile, proprio come te.

Ciò che ti differenzia dagli altri può diventare il tuo punto di forza, se sai come sfruttarlo. E allora prima di sbarcare sui social, fatti qualche domanda e datti pure la risposta: fino ad allora evita di smaniare e di appuntarti i contenuti di successo dei competitor.

Quali sono i tuoi valori?

Come vuoi che si comporti il tuo team? Che tipo di servizio vuoi dare al mondo? Che tipo di persone vuoi attirare? Quali comportamenti sono ritenuti giusti e corretti e quali invece vuoi che vengano evitati come la peste? I valori aziendali diventano un’estensione della visione che tu, da Leader, vuoi dare del tuo Brand.

Chi sarà il tuo portavoce e come dovrà parlare?

Come vuoi essere percepito online: leader nel settore (ma #ancheno per favore!), educatore/formatore, ascoltatore, risolutore di problemi o altro?

Senza una risposta chiara e diretta a queste domande, rischi di essere una meteora sui social e di spingere la tua potenziale comunità di adepti direttamente tra le braccia del tuo concorrente più temuto. Una risposta ben definita e semplice alle domande ti permette di definire il messaggio da trasmettere e il tipo di persone che potrebbero innamorarsi di te e giurarti fedeltà eterna.

#2. Scegli come dare il meglio di te

Ciò che ti differenzia dai concorrenti non è tanto il cosa dire a o cosa fare per la gente, ma è il come lo dici. E sui social se c’è una cosa che tutti sanno fare bene è aspettare anche il più piccolo errore per dare il via al più cruento dei giochi al massacro, al suono dell’hashtag #epicfail.

Per essere certo che il messaggio che vuoi dare di te sia quello corretto e non fraintendibile, devi essere preciso e consistente su tutti i canali. Per il blog, definisci le linee guida sia per la redazione che per gli eventuali ospiti che contribuiscono e fai che sia in linea con i tuoi valori.

Per i social, assicurati che il tuo portavoce sappia esattamente a chi rivolgersi in caso di domande o richieste specifiche e che comunichi regolarmente con tutto il team in totale sintonia.

Per l’offline, accertati che ci sia chiarezza e integrazione di informazioni tra chi gestisce la tua presenza online e chi offline è a contatto diretto con i clienti.

Questi sono i primi immancabili passi per la costruzione di una presenza online meritevole di fiducia da parte delle persone, oltre alla necessità che il tuo Brand trasmetta proprio quella specifica sensazione in ogni piccolo dettaglio (dal logo, ai colori aziendali, al kit bigliettini-busta-carta da lettere, al sito web sempre aggiornato e attivo, alla grafica personalizzata utilizzata sui social e via dicendo). Una presenza disallineata sui social (ovvero diverse immagini di profilo e copertine e informazioni carenti o assenti) fa scappare gli utenti del web e rischia di farti tacciare come poco serio con poco, pochissimo.

#3. Percorri la strada tortuosa

E se finora non ti ho detto nulla di eclatante e nuovo, adesso arriva il bello: dovrai assicurarti che il messaggio aziendale e i tuoi valori arrivino alla gente e che vengano pubblicamente riconosciuti e sostenuti. Ed è questo il punto in cui molti mollano, probabilmente perché non erano preparati all’idea che i social media sono un investimento a lungo termine, sono un impegno strategico.

Se ti aspetti di essere identificato tramite le azioni fatte sui social ti sbagli. E non è una questione di quante pubblicazioni fai al giorno. La verità è che la fedeltà delle persone non può essere venduta/acquistata: a meno che tu non identifichi e soddisfi i bisogni della gente. A quel punto fiducia, riferimenti espliciti e passaparola funzioneranno al meglio.

Adesso ti lascio riflettere sulla tua posizione e lascio a te la scelta!

 

ps. Se pensi che questo articolo possa essere utile a qualcuno che conosci, Have Fun & Share It 😉

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