| Pubblicato
16 Aprile 2020

CRM

Jacopo Matteuzzi

CRM (Customer Relationship Management) si riferisce in genere a un software per gestire le relazioni con clienti e potenziali clienti.

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, che significa "gestione delle relazioni con i clienti".

Nell'uso, il termine si può riferire a due cose:

  • Un termine collettivo per idee, pratiche e strategie che aiutano un'azienda a costruire relazioni forti con i propri clienti;
  • Il software che aiuta le aziende a raggiungere questo obiettivo.

Nel linguaggio comune, il secondo punto (un software) è quello più utilizzato, anche se è in realtà un derivato del primo.

Quando le persone parlano di CRM, di solito si riferiscono a un software CRM, uno strumento che aiuta nella gestione dei contatti, nella gestione delle vendite, nella produttività e altro ancora.

Il customer relationship management è in realtà una strategia per la gestione di tutte le relazioni e le interazioni di un'azienda con i clienti e i potenziali clienti.

L'obiettivo del CRM è semplice: migliorare le relazioni commerciali.

Un software CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a snellire i processi e a migliorare la redditività.

Una software CRM aiuta a concentrarsi sulle relazioni dell'azienda con le singole persone - inclusi clienti, utenti di servizi, colleghi o fornitori - durante tutto il ciclo di vita con loro, incluso trovare nuovi clienti, chiudere il contratto, e fornire supporto e servizi aggiuntivi durante tutta la relazione.

CRM e marketing

Un sistema CRM offre a tutti - dalle vendite, al servizio clienti, allo sviluppo del business, al recruiting, al marketing o a qualsiasi altra linea di business - un modo migliore per gestire le interazioni esterne e le relazioni che guidano il successo.

Uno strumento CRM consente di memorizzare le informazioni di contatto dei clienti e dei potenziali clienti, di identificare le opportunità di vendita, di registrare i problemi di servizio e di gestire le campagne di marketing, il tutto in un unico luogo centrale - e di mettere a disposizione di chiunque nell'azienda le informazioni su ogni interazione con i clienti che potrebbero averne bisogno.

Grazie alla visibilità e al facile accesso ai dati, è più facile collaborare e aumentare la produttività. I marketer possono vedere come e cosa è stato comunicato i clienti, cosa hanno acquistato, quando hanno acquistato l'ultima volta, quanto hanno pagato e molto altro ancora.

Il CRM può aiutare le aziende di tutte le dimensioni a guidare la crescita del business, e può essere particolarmente vantaggioso per una piccola impresa, dove spesso i team devono trovare il modo di fare di più con meno budget.

Un sistema CRM può fornire una chiara panoramica dei clienti. Si può vedere tutto in un unico posto - un semplice cruscotto che può raccontare storia precedente di un cliente, lo stato dei suoi ordini, eventuali problemi di servizio clienti in sospeso e altro ancora.

Con alcuni CRM è anche possibile includere informazioni provenienti dalla attività sui social media pubblici, i gusti e le antipatie, quello che dicono e che condividono su un brand o sui concorrenti.

Gli addetti al marketing possono utilizzare una soluzione CRM per comprendere meglio i funnel di vendite o i potenziali clienti in arrivo, rendendo le previsioni più semplici e accurate.

Anche se i sistemi CRM sono stati tradizionalmente utilizzati come strumenti di vendita e di marketing, i team del servizio clienti stanno vedendo grandi vantaggi nell'utilizzarli. Il cliente di oggi potrebbe sollevare un problema in un canale - ad esempio Twitter - e poi passare alla posta elettronica o al telefono per risolverlo in privato.

Una piattaforma CRM consente di gestire la richiesta attraverso i canali senza perdere il controllo, e dà alle vendite, all'assistenza e al marketing un'unica visione del cliente.

Jacopo Matteuzzi

Chairman of the Board @ Studio Samo